Sur Amazon, certains vendeurs engagent des intermédiaires qui remboursent les articles achetés par les clients contre des commentaires élogieux. Le but pour les vendeurs est de remonter dans les résultats de recherche et augmenter les ventes. Cette pratique, pourtant interdite depuis 2016 sur Amazon, est toujours aussi importante sur le portail marchand.

Quand vous achetez un produit, louez un bien, partez en vacances ou faites appel à une entreprise pour réaliser des travaux, vous faites certainement comme nous : nous lisons les commentaires. C’est une information devenue très importante pour les consommateurs. En effet, qui mieux qu’un autre consommateur pour vous parler d’un produit que vous voulez acheter ? Un peu comme si un bon copain vous donnait un tuyau.

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Les commentaires sont donc importants pour le consommateur. Et donc ils le sont tout autant pour les vendeurs. Car, les bons commentaires favorisent le produit dans les résultats de recherche, attirent le chaland et augmente les ventes. Il vous est certainement arrivé d’acheter un produit et de recevoir un mail vous demandant de laisser un commentaire positif si l’expérience a été bonne. La relance des vendeurs démontrent bien l’importance du commentaire. Et, surtout, résoudre un problème pour transformer un commentaire négatif en commentaire positif est tout aussi important.

Le commentaire n'est plus un indice fiable

Le commentaire est donc devenu un indice de mesure que certains vendeurs veulent contrôler. D’où les « faux commentaires ». Si les vendeurs peu scrupuleux ont commencé à produire en interne les commentaires élogieux, ils ont rapidement confié la tâche à des experts externes. Car, oui, il existe des sociétés spécialisées dans les commentaires. Ce qui a attiré le regard suspicieux des gestionnaires de marketplace, comme Amazon.

Le géant du commerce en ligne interdit depuis 2016 l’usage des faux commentaires qui déséquilibrent la libre concurrence entre tous les vendeurs. Nous rapportions d’ailleurs le mois dernier une recrudescence record des faux avis sur Amazon depuis le début de l’épidémie de COVID.

Et la firme américaine supprime de très nombreux commentaires dans le monde chaque semaine, en analysant les 10 millions de commentaires hebdomadaires grâce à l’intelligence artificielle.  En septembre, nous rapportions que 20 000 faux avis 5 étoiles étaient supprimés. Mais ce n’est évidemment pas suffisant. Car certains vendeurs ont trouvé la parade : « payer » les consommateurs qui ont acheté un produit pour écrire un commentaire positif.

Une marketplace des faux commentaires

Le principe est très bien expliqué par nos confrères de France Info qui ont réalisé une enquête approfondie sur cette pratique. Ils sont entrés en contact avec certains intermédiaires qui organisent sur Facebook et sur d'autres réseaux sociaux, cette activité pour le compte des vendeurs. Ces intermédiaires présentent les objets qui peuvent être remboursés après publication d’un commentaire. Des produits qui couvrent plusieurs marchés : cosmétique, high-tech, décoration, sport, petit électroménager, etc.

Ils ont acheté plusieurs objets et les ont reçus comme de vrais acheteurs. Ils ont fournis les preuves d’achat à l’intermédiaire et ont ensuite écrits les commentaires positifs avec 5 étoiles. Ces commentaires, pour être validés par l’intermédiaire, doivent comporter une ou plusieurs photos. Pour que le remboursement soit effectué, le commentaire doit être fait dans les 6 à 7 jours suivants la réception du colis. Notez que ces commentaires ressemblent à 100 % à des vrais, avec la mention « achat vérifié ».

Des faux commentaires difficiles à détecter

Une fois les avis postés sur Amazon et les liens envoyés aux intermédiaires, ces derniers ont remboursés intégralement les journalistes. En une dizaine de jours, l’argent était viré sur le compte Paypal du journaliste. Sur les cinq faux avis positifs postés par les journalistes, trois sont restés en ligne jusqu’au bout de l’enquête (ils les ont ensuite été retiré manuellement). Sur les deux autres, l’un a été retiré parce que le produit n’était plus proposé par Amazon. Il n’a donc pas été détecté comme un faux. Cela veut dire que quatre commentaires sur cinq ne sont pas détectés.

Le problème des faux commentaires n’est pas simplement un déséquilibre de la concurrence. C’est également une tromperie des consommateurs. Un analyste interrogé par nos confrères confirme en effet que les campagnes d’achat de faux commentaires concernent surtout les produits de mauvaise qualité. Les vrais clients, rencontrant de bons commentaires, ne se doutent pas qu’un article est surnoté par rapport à la réalité. Ce qui a bien évidemment un contrecoup : les consommateurs perdent confiance dans les commentaires. Ce qui désavantage tout le monde, du coup.

Source : FranceInfo