Une boutique SFR située place Kléber à Strasbourg fait actuellement face à une polémique concernant des pratiques illégales. En effet, certains clients de la boutique se sont plaints sur Facebook d’avoir été forcés à souscrire une assurance pour leur téléphone ou des services supplémentaires.

Des clients d’une boutique SFR place Kléber à Strasbourg ont exprimé leur mécontentement sur un groupe Facebook nommé « Étudiants de Strasbourg ». Une internaute a notamment découvert plusieurs prélèvements bancaires provenant d’une assurance téléphonique à laquelle elle n’avait pas souscrit lors de l’achat d’un nouveau téléphone en décembre 2019. Il s’agit d’un réel préjudice pour la cliente de SFR, puisque les frais se seraient élevés à un total de 1500 euros.

Selon l’internaute, la vendeuse de la boutique lui aurait dit que la souscription à une assurance était obligatoire à l’achat d’un téléphone, et que celle-ci allait se résilier automatiquement après une période d’essai d’un mois, mais cela n’a visiblement pas été le cas. Suite à ce témoignage pour le moins étonnant, plusieurs internautes ont rapporté des prélèvements similaires sur leur compte. Ce n’est pas la première fois que l’opérateur trompe ses clients, puisqu’il avait déjà fait passer le câble pour de la fibre l’année dernière.

La boutique SFR a contraint ses clients à payer des options facultatives

Une autre cliente a également eu la mauvaise surprise de découvrir que la boutique SFR lui avait fait souscrire une carte de fidélité payante nommée Foriou, qui permet de profiter de réductions sur Internet. Malgré ses demandes, le service client de SFR n’a jamais annulé son abonnement, qui lui aurait coûté 900 euros en 10 mois. Elle a été contrainte de bloquer les transactions avec sa banque pour y mettre un terme. En janvier 2020, l'UFC Que Choisir dénonçait une nouvelle augmentation cachée de 3€ par mois, via l'ajout discret d'une option cybersécurité à un grand nombre de forfaits.

Au milieu des témoignages de clients mécontents se trouvent des aveux de plusieurs anciens salariés, qui confirment que les vendeurs étaient poussés à faire souscrire des options facultatives aux clients. « En hiver on a reçu les iPhone 12, on mentait aux clients en leur disant qu’on ne pouvait pas vendre ce téléphone sans assurance, ou abonnement. Ce modèle est acheté 1 100 € et revendu 1 200, soit 100 € de marge. La rémunération conseillée, c’est 50 centimes la vente, c’est pour ça qu’on doit placer un abonnement ou une assurance : là, on pouvait se faire 6 euros par vente, et encore ça dépend de l’abonnement ou l’assurance », déclare l’un d’eux.

Les commerciaux étaient contraints d’inclure l’assurance

L’ancien commercial ajoute qu’ils ne « vendaient pas, mais imposaient ». Pour cela, la technique était bien rodée. « Quand le représentant de l’assurance venait nous donner des conseils de vente, il nous disait de parler de la SFAM (le nom de l’assurance) quand le client ouvrait la boîte du téléphone. Comme ça, le client était un peu subjugué par le produit qu’il avait acheté et ne nous écoutait pas vraiment », précise le commercial. En juin dernier, la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) avait condamné la société d’assurance à une amende estimée à 10 millions d’euros.

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Un ancien commercial de la boutique place Kléber affirme même que « certains conseillers ne voulaient pas le faire. On leur a dit : si tu ne fais pas de SFAM tu dégages. J’ai vu des managers se faire muter ou virer parce que les objectifs des équipes sous leur responsabilité n’étaient pas atteints ». En d’autres termes, les employés étaient forcés à pratiquer la vente forcée.

Interrogé par nos confrères de Rue89 Strasbourg, le gérant de la boutique aurait déclaré « Notre contrat avec la SFAM est terminé depuis septembre 2020, nous ne travaillons plus avec eux ». Le gérant est même allé jusqu’à nier toute vente forcée. Selon lui, « La satisfaction des clients, c’est ma raison d’être ». Quant à la pression sur ses salariés, le gérant ne comprend pas non plus ce qui lui est reproché : « On a des centaines de salariés, si c’était le cas, on passerait notre temps aux prud’hommes ».

Source : universfreebox