SFR-Numericable ne finira pas l'année en beauté. L'opérateur a beau casser les prix de ses forfaits mobile et internet, les trop nombreuses plaintes contre lui auront définitivement terni son image en 2015. Cette fois, ce sont de nouveaux dérapages concernant les tarifs et les abonnements fibre qui sont pointés du doigt par 60 millions de consommateurs.

SFR redoublait d'efforts pour terminer l'année en beauté. L'opérateur a cassé les prix de ses forfaits mobiles il y a quelques jours et hier les tarifs de ses offres fibre et ADSL chutaient également. De quoi redorer son blason aux yeux des utilisateurs ?

C'était sans compter sur l'article publié dans le magazine 60 millions de consommateurs, dans le numéro du mois de janvier 2016. La rédaction de l'association de défense des droits des consommateurs a en effet reçu un flopée de témoignages révélant que SFR fait le forcing pour passer ses clients ADSL vers une offre fibre.

Le problème c'est que ces clients sont mal informés sur les tarifs, les conditions d'abonnements, et pire encore, leurs demandes de rétractation ne sont pas prises en compte. Des dérapages inacceptables en 2015.

60 millions de consommateurs donne l'exemple de Karine et Eric qui au retour de vacances constatent que leur connexion ADSL est tombée en rade. Après avoir contacté le service client, il leur est demandé de changer la box pour une version plus récente.

Deux semaines plus tard, la connexion n'est toujours pas revenue mais il constate une augmentation du prix de son abonnement sur ses factures. En appelant une fois encore la hotline, on signale à Karine et Eric qu'ils ont demandé à ne plus être abonnés à l'ADSL mais qu'ils ont fait une demande d'abonnement à la fibre. En fait, SFR a forcé le couple à passer à l'offre fibre sans même les avertir ce qui est illégal :

Avant que le consommateur ne soit lié par un contrat […], le professionnel [lui] communique, de manière lisible et compréhensible, […] les caractéristiques essentielles du bien ou du service. – Article L.111-1 du code de la consommation –

Autre exemple, celui de Thérèse à qui SFR a promis une box fibre plus avec un meilleur débit et à un prix intéressant de 33 euros par mois. Problème après la signature, finalement l'abonnement ne sera pas de 33 euros mais de 37 euros. A moins que ce ne soit plutôt 49 euros. Il y aurait eu “une erreur”. En attendant, la cliente n'a toujours pas trouvé de solution.

Dernier cas relaté par 60 millions de consommateurs, celui de Christophe. Après avoir accepté de basculer vers une offre fibre lors du démarchage d'un commercial SFR, il a finalement souhaité faire fonctionner son droit de rétractation. Les tarifs annoncés n'étaient pas très clairs.

Le problème de Christophe, c'est que malgré sa rétractation, SFR lui a tout de même prélevé la caution pour le matériel. Il lui a fallu quatre mois pour la récupérer ! Un énième dérapage qui en dit long sur la politique de SFR.

SFR veut économiser 9€ par abonné par mois

SFR a déclaré que s'il poussait ses abonnés à basculer vers l'offre fibre c'était uniquement pour leur offrir “un meilleur débit et une meilleure qualité de service”. Mais bien sûr ! En fait, c'est surtout un moyen d'économiser énormément d'argent.

Car le réseau fibre de Numericable est sous-exploité, il y a donc des places libres. En revanche, SFR doit verser 9€ par abonné par mois à Orange pour la location des lignes ADSL. On voit tout de suite l'intérêt qu'a SFR à basculer ses clients vers la fibre, quitte à employer la manière forte.

Interrogé par 60 millions de consommateurs le porte-parole de SFR a tenté tant bien que mal d'apporter une explication à ces dérapages en série :

Nous nous attachons à résoudre les problèmes dès le premier appel du client ; quelques cas plus complexes pouvant prendre plus de temps.

Non seulement il semble que les cas complexes se multiplient mais en plus le seul responsable de ces dérapages est bien l'opérateur. Casser les prix est une chose, offrir une qualité de service en est une autre. SFR termine l'année 2015 comme elle a commencé.