Plus d’un quart des opérateurs télécoms sont adeptes de pratiques commerciales trompeuses ou abusives, selon la DGCCRF. Dans une récente enquête, l’autorité de régulation a relevé plusieurs infractions, cherchant toute à piéger l’utilisateur.

C’est un conseil vieux comme le monde : il faut toujours y regarder à deux fois avant de souscrire avec un opérateur télécom. Même si les grandes enseignes évitent de généralement jouer avec la loi, les choses peuvent rapidement devenir plus ardues du côté des petites enseignes, obligées de redoubler d’inventivité pour se faire une place dans le secteur. La dernière enquête de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) ne s’y trompe d’ailleurs pas.

Après avoir étudié de près 42 établissements au cours de l’année 2021, l’autorité de régulation en a épinglé plus d’un quart (28,6 %). La faute qui revient le plus souvent les offres supposément temporaires, bien sûr alléchantes pour attirer le consommateur, mais qui sont en réalité reconduites automatiquement sans l’avis de ce dernier. « En réalité, ces offres se succèdent à peu d’intervalles ou se chevauchent pour aboutir à une offre permanente qui leurre le consommateur », explique la DGCCRF.

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1 opérateur télécom sur 4 a recours à des pratiques commerciales trompeuses

Certains opérateurs n’hésitent également pas à augmenter leurs tarifs de manière pernicieuse. Contrairement à l’excuse habituelle de la revalorisation de l’enveloppe data et autres justifications similaires, ces opérateurs souscrivent discrètement leurs clients à des options cachées, comme des services de VOD payants. Il suffit alors de rehausser le prix de cet abonnement pour augmenter la facture totale.

Par ailleurs, les utilisateurs sont nombreux à déposer une plainte suite à augmentation tarifaire ou à une modification abusive de leur contrat. 22 % ont souligné un défaut dans leur contrat, 17 % sur leur facturation et 17 % encore sur la résiliation — problème qui devrait d’ailleurs désormais être résolu grâce à la nouvelle réglementation en vigueur.

Selon la DGCCRF , « les petits et moyens opérateurs alternatifs ignorent souvent un grand nombre des obligations qui incombent aux fournisseurs de communications électroniques. Les petites structures ont également des difficultés à appliquer la réglementation de la vente à distance et de la vente hors établissement commercial. »