Une plainte a été déposée contre Adobe. L'entreprise est accusée de ne pas expliquer assez clairement ses différentes offres d'abonnement annuel ou mensuel, ainsi que son système de résiliation.

Adobe, célèbre pour sa suite de logiciels (Photoshop, Premiere Pro, Acrobat Reader…), doit se préparer à de longs mois de galère. Pas au niveau financier, loin de là : l'entreprise affiche 14,22 milliards de dollars de revenus en 2023. C'est plutôt au niveau de ses pratiques commerciales qu'il y a un problème. Fin 2023, la Commission fédérale du commerce (FTC) ouvre une enquête sur la procédure de résiliation de Creative Cloud, l'abonnement aux programmes de la firme. Elle veut savoir si cette dernière fait exprès de la rendre difficile. Une pratique malheureusement courante auquel le gouvernement français a voulu mettre fin l'été passé.

De son côté, le Département de Justice américain (DOJ) décide de porter plainte contre Adobe. Selon lui, il y a en effet une volonté de complexifier la résiliation, mais pas que. Les offres ne seraient pas assez explicites, tandis que des informations importantes comme les frais de résiliation anticipés seraient dissimulés derrières des liens et des petites icônes très faciles à manquer. Force est de constater que sur ce point, le plaignant a plutôt raison.

Adobe n'est pas clair sur ses offres d'abonnement, l'entreprise devra s'expliquer devant la justice

La capture d'écran ci-dessous fait partie de la procédure d'abonnement à “Tout Creative Cloud“, pour accéder à l'ensemble des logiciels Adobe. Par défaut, c'est l'abonnement annuel qui est sélectionné. L'accent est mis sur le prix et l'économie réalisée, alors que l'existence de frais de résiliation anticipés est écrit en plus petit. De plus, pour avoir le détail de ces derniers, il faut passer la souris sur le “i” entouré. C'est ce genre d'éléments qui fait dire au DOJ qu'Adobe trompe les consommateurs.

Quant à la marche à suivre pour résilier, elle est elle aussi difficile à trouver sur le site. Les appels au service client sont souvent coupés, ou transférés à plusieurs personnes explique le DOJ. “Dans de nombreux cas, les abonnés qui ont demandé l'annulation par l'intermédiaire du service clientèle d'Adobe croient qu'ils ont annulé avec succès mais continuent d'être facturés“. En cas de décision judiciaire en sa faveur, le gouvernement des États-Unis “demande une injonction [pour qu'Adobe modifie les points problématiques], des sanctions civiles, une réparation pécuniaire équitable, ainsi que d'autres réparations“.