On connaissait le problème des faux avis sur Amazon. On connaissait moins celui des vendeurs qui traquent et harcèlent les utilisateurs pour les pousser à supprimer un commentaire négatif. Plusieurs clients ont témoigné avoir été victimes de cette pratique, sans que la plateforme ne semble réagir de manière notoire.

En mars dernier, Katherine Scott se rend sur Amazon pour acheter un spray à huile pour sa cuisine. Elle tombe sur un article avec une moyenne de 4,5 étoiles sur 5, pour un total de presque 1000 avis déposés. Pourtant, à sa réception, elle réalise que le produit ne fonctionne pas comme prévu. Elle décide alors de laisser un commentaire négatif sur sa page Amazon.

L’histoire aurait pu s’arrêter là. Mais une semaine plus tard, Katherine reçoit un mail de la part du service après-vente d’Auxtun, le vendeur. Ce dernier lui confie alors être prêt à la « rembourser entièrement ». Mais pas gratuitement. « Nous espérons que vous pourrez reconsidérer la suppression des commentaires à votre convenance », écrit le vendeur. Déjà inquiétant, le message se termine sur une note angoissante : « Si nous ne recevons pas de réponse, nous supposerons que vous n’avez pas vu notre message et nous continuerons donc à envoyer des mails ».

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Harcelés pour avoir laissé un commentaire négatif sur Amazon

L’histoire de Katherine Scott est loin d’être un cas isolé. Sur Amazon, les avis laissés par les utilisateurs sont un facteur essentiel dans la décision d’achat. Aussi, alors que certains n’hésitent pas à écrire de faux avis sur leurs produits pour attirer la clientèle, d’autres proposent carrément de rembourser les acheteurs mécontents pour remontrer dans les résultats de recherche. Mais dans le cas de Katherine, on peut bel et bien parler de pot-de-vin.

Après avoir demandé un remboursement, l’utilisatrice a refusé de supprimer son commentaire. Aussitôt, un autre employé d’Auxtun la contacte. « Un mauvais avis nous est fatal », explique-t-il. « Pouvez-vous m’aider à supprimer la critique ? Si vous le faites, je peux vous rembourser 20 $ pour vous exprimer ma gratitude ». Or, Katherine a acheté son spray 10 $. Elle décide alors de ne pas répondre, mais seulement quelques heures plus tard, elle reçoit une nouvelle sollicitation. Puis de nombreuses autres.

Pourtant, Amazon interdit formellement aux vendeurs de contacter leurs clients autrement que par le canal de conversation proposé par la plateforme. Autrement dit, Auxtun n’a en théorie aucun moyen d’obtenir l’adresse mail de Katherine. Comment s’y est-il alors pris ? D’après celle-ci, le vendeur a pu utiliser un cadeau venant avec le produit, lui nécessitant d’entrer ses coordonnées pour en bénéficier, pour obtenir la précieuse information. Mais d’autres moyens existent.

Certaines entreprises proposent en effet aux vendeurs Amazon des outils pour retrouver l’adresse mail d’un acheteur à partir de son numéro de commande. C’est notamment le cas de Matic Chain, qui utilise des données trouvées sur Google et les réseaux sociaux pour déterminer le contact des utilisateurs. Une autre, du nom de ZonBoost, utilise la même technique et propose d’avoir accès à ces coordonnées pour la modique somme de 60 dollars.

Amazon ne vient pas en aide aux utilisateurs harcelés

Après plusieurs emails de la part du vendeur, Katherine Scott finit par appeler Amazon pour obtenir de l’aide. On lui répond alors que l’affaire fera l’objet d’une enquête, mais qu’elle n’obtiendra pas de nouvelles à ce sujet. Plusieurs semaines après, le vendeur continuait toujours de vendre ses articles. « En 2020, nous avons arrêté plus de 200 millions d’avis supposément faux avant qu’ils ne soient vus par un client, et plus de 99 % de l’application des avis a été motivée par notre détection proactive », se félicite la plateforme.

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Il y a de quoi décourager les utilisateurs les plus consciencieux à laisser leur avis sur un produit. Malgré tout, il existe des moyens de se protéger. Pour commencer, n’utilisez pas votre vrai nom et prénom lorsque vous écrivez un commentaire sur Amazon. Pour modifier votre nom, rendez-vous dans la rubrique Votre compte, puis, dans la section Commander et préférences d’achat, cliquez sur Profil.

Si un vendeur parvient tout de même à vous contacter, sauvegardez toutes les conversations que vous avez avec lui. Prenez des captures d’écran si besoin et envoyez-les à l’assistance d’Amazon. Enfin, vous pouvez tout simplement bloquer l’adresse mail qui vous envoie des messages.

Source : The Wall Street Journal