Plusieurs anciens employés d’Amazon ont révélé avoir été licenciés par un algorithme. Pour réduire les coûts, la firme préfère en effet opter pour un programme qui note la performance de ses salariés plutôt que de faire intervenir un directeur des ressources humaines. Malheureusement, ce dernier ne prend pas en compte plusieurs imprévus dans la journée de travail.

Pièges destinés aux employés, objectifs intenables qui poussent à uriner dans des bouteilles, voire carrément des morts dans les entrepôts de stockage, Amazon est régulièrement fois épinglé par les anciens salariés pour ses techniques de management très largement discutables. Pour autant, cela n’empêche pas l’entreprise de continuer sur sa lancée, en inventant constamment de nouvelles méthodes visant à minimiser les coûts.

Pour ce faire, elle se repose de plus en plus sur la machine plutôt que l’humain. En France, Amazon a ouvert en 2019 un centre de tri composé de 4000 robots chargés d’accélérer les cadences de livraison. Ces derniers s’accompagnent de multiples algorithmes à des tâches diverses et variées : gérer les plaintes des utilisateurs, manager les marchands tiers, définir les prix de vente, la liste est longue. Peu à peu, un autre département laisse sa place à l’informatique : la direction des ressources humaines.

Virés par une machine pour une mauvaise note

Après 4 ans de bons et loyaux et services en tant que livreur chez Amazon, Stephen Normandin reçoit un beau jour un mail qui a tout l’air d’être automatique. C’est de cette manière qu’il apprend qu’il est licencié. Selon l’algorithme qui suit son activité, Stephen ne remplit pas les objectifs de productivité qui lui sont fixés. « Je viens de la vieille école, et je me donne à 110 % à chaque travail. Cela m’a vraiment contrarié parce qu’il s’agit de ma réputation. Ils disent que je n’ai pas fait mon travail alors que je sais très bien que je l’ai fait », rétorque ce dernier, qui regrette de nombreux paramètres ne soient pas entrés en jeu dans son évaluation.

L’homme de 63 ans explique ainsi avoir eu quelques imprévus avec ses livraisons, comme les demeures des destinataires verrouillées alors qu’ils sont censés se trouver chez eux. Ces soucis aussi divers que variés causent régulièrement des retards dans la livraison, mais l’algorithme n’en a visiblement que faire. Pour lui, un retard est un retard. Neddra Lira, une autre livreuse, raconte qu’elle a dû plusieurs fois attendre plus d’une heure avant de récupérer ses colis à livrer à cause du trop grand nombre de livreurs travaillant ce jour-là. Elle aussi a vu sa note baisser petit à petit, jusqu’à être remerciée pour de trop nombreux retards.

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Amazon assure que sa technologie est au service des employés

Lorsqu’un employé réalise que sa note est en baisse, il lui est bien difficile d’entrer en contact avec un responsable pour résoudre le problème. Ils peuvent en théorie faire appel à leur hiérarchie, mais les réponses obtenues laissent souvent planer le doute sur la personne — ou la machine — se trouvant derrière. Les mails reçus ne comportent généralement qu’un prénom, quand ils n’en affichent tout simplement pas, et les premiers échanges sont le plus souvent générés automatiquement par un algorithme, d’après des sources internes.

Se sachant constamment surveillés, les livreurs d’Amazon ont en moyenne 50 % plus de risques de se blesser que chez les compagnies concurrentes. Route empruntée sur le trajet, applications des consignes laissées par le client, respect des délais imposés : le moindre de leurs faits et gestes est surveillé par l’algorithme, qui ne manquera pas de faire évoluer leur note en fonction. Et si ces méthodes peuvent paraître intensives, si ce n’est autoritaires, Amazon n’est visiblement pas de cet avis.

« Nous avons investi massivement dans la technologie et les ressources afin de fournir aux conducteurs une visibilité sur leur statut et leur admissibilité à continuer à livrer, et d’examiner toutes les attentes quant à leur travail », a déclaré Kate Kudrna, porte-parole d’Amazon. Pourtant, il paraît bien futile à certains de s’opposer à la décision, souvent jugée arbitraire, de l’algorithme. Licencié en 2019, Ryan Cope avait déjà compris qu’il lui serait impossible de remplir ses objectifs. « Dès qu’il y a un problème, il n’y a pas de soutien », explique-t-il. « C’est vous contre la machine, alors vous n’essayez même pas ».

Source : Bloomberg