Comme le prouvent des documents internes d'Amazon, l'entreprise américaine a fait en sorte de complexifier d'année en année la procédure pour se désabonner d'Amazon Prime. La stratégie est simple : dissuader les clients de quitter le service et réduire le taux de désabonnement.

Amazon Prime fait partie des offres les plus attractives du géant du e-commerce : livraison gratuite en un jour ouvré, accès à Amazon Prime Video, Twitch Prime, Amazon Music, Amazon Drive et Prime Photos, un livre Kindle gratuit par mois… La formule d'Amazon est plutôt complète et bon marché, puisqu'il faudra débourser 5,99 € par mois seulement pour profiter de l'ensemble des services offerts par Prime.

Mais pour une raison ou une autre, il arrive que l'on souhaite se désabonner d'Amazon Prime. Or, et comme en attestent des documents internes de l'entreprise, Amazon n'aime pas vraiment l'idée de vous voir partir. Au contraire, elle a tout mis en place pour décourager l'utilisateur d'aller voir ailleurs.

Comme le rapportent nos confrères du site Business Insider, ces documents décrivent en détail le “Projet Illiade”, une stratégie en plusieurs étapes qui consiste à réduire le taux de désabonnement à Amazon Prime et à conserver un flux de revenus optimal de la part des abonnés au service. Organisé sur plusieurs années, le “Projet Illiad” a introduit plusieurs étapes pour compliquer le processus de désabonnement. Visiblement, cette complexification a porté ses fruits dès sa mise en place, avec une baisse de 14% des départs en 2017.

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Amazon transforme le désabonnement en parcours du combattant

Encore aujourd'hui, il faut plusieurs étapes pour arriver enfin à l'écran pour confirmer sa “fin d'adhésion”. Cette procédure alambiquée a d'ailleurs valu à Amazon plusieurs plaintes auprès de la Federal Trade Commission et plusieurs organismes de défense des intérêts des consommateurs. “Tout au long du processus, Amazon manipule les utilisateurs par la formulation et la conception graphique, rendant le processus inutilement difficile et frustrant à comprendre” expliquait le Conseil norvégien des consommateurs dans un rapport paru en janvier 2021.

Il poursuit : “Les entreprises telles qu'Amazon semblent spéculer sur le fait qu'elles peuvent décourager les clients d'annuler leurs abonnements soit en insistant lourdement sur les avantages qui seront  perdus en cas d'annulation, soit en rendant le processus si compliqué que ses utilisateurs abandonnent tout simplement”. 

Cette méthode, qui consiste à complexifier des opérations simples comme un désabonnement, a un nom : les modèles sombres. Pour faire simple, ils décrivent une conception particulière de l'interface d'un site/service/appli qui incite ou pousse le consommateur à faire des choix qui sont dans l'intérêt de l'entreprise, et non dans le sien. Dans le cas d'Amazon Prime, conserver son abonnement. De son côté, Amazon se défend et assure qu'elle fait “en sorte qu'il soit clair et simple pour les clients de s'inscrire ou d'annuler leur adhésion à Prime”. 

Source : Business Insider