Dans un long thread détaillé publié sur Twitter, un ancien conseiller clientèle d'Apple explique pourquoi les rendez-vous au Genius Bar débutent rarement à l'heure prévue.

Bien qu'Apple ait lancé en avril 2022 son programme de réparation en libre-service (il est possible d'acheter des pièces détachées de certains modèles d'iPhone pour procéder soi-même aux réparations), le mieux reste encore de passer au Genius Bar en cas de problème.

En effet et si l'assistance en ligne d'Apple n'a pas réussi à trouver une solution à votre souci à distance, le technicien vous donnera généralement un rendez-vous au Genius Bar de l'Apple Store le plus proche de chez vous. Néanmoins et il y a un problème signalé par de nombreux utilisateurs : les rendez-vous ne semblent jamais débuter à l'heure convenue, contraignant les clients à patienter durant de longues minutes en attendant qu'un technicien/conseiller Apple se libère enfin.

Votre serviteur a effectivement assisté à ces retards systématiques, après un passage au Genius Bar durant l'été. Ici encore, le rendez-vous n'a pas été honoré à l'heure fixée par l'assistance. Or et dans un long thread publié sur Twitter, l'utilisateur “Dr. Bread Pitt”, ancien conseiller chez Apple, donne plusieurs éléments de réponse concernant ce phénomène.

Le Genius Bar, une organisation interne à revoir

Il détaille enfin comment fonctionne le système de conciergerie d'Apple, détaille les forces du Genius Bar et dévoile comment le système peut s'effondrer sous la pression des clients et d'autres facteurs. En premier lieu, il précise qu'Apple a la fâcheuse tendance à réserver des rendez-vous en masse, puisque la marque à la pomme estime qu'entre 20 et 40 % des demandeurs ne seront pas présents.

Cette tendance à vouloir remplir à outrance le carnet de rendez-vous d'un Genius Bar peut avoir des conséquences importantes sur le temps d'attente. Il suffit que les clients répondent tous à l'appel pour mettre à mal les capacités d'un Apple Store. Une situation qui peut s'aggraver par manque d'effectifs (vacances, arrêts maladie, retards) ou en cas d'urgence.

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Des techniciens Apple débordés et non aidés par le système

Par ailleurs, le besoin d'un client peut être mal diagnostiqué par l'assistance en ligne. De fait, un rendez-vous qui nécessite plus de temps d'intervention entraîne forcément des retards. L'ex-employé dénonce également le fait qu'Apple impose à ses techniciens d'être multitâches, dans le sens où ils doivent à la fois :

• vendre les produits Apple
• aboutir à la souscription de contrats Apple Care
• discuter des offres éducatives d'Apple
• honorer les rendez-vous au Genius Bar

Il faut ajouter à cela les erreurs liées au système de conciergerie. Il suffit par exemple qu'un client entre dans un Apple Store et précise qu'il est là pour son rendez-vous au Genius Bar. Si par malheur, le technicien ne l'ajoute pas au planning interne de l'Apple Store, cette personne pourra atteindre durant 20/30/40 minutes une aide qui ne viendra jamais parce que le système ne sait pas qu'elle est là.

L'ancien employé conclut son thread en invitant les utilisateurs à faire preuve d'indulgence, rappelant que les techniciens Apple “font du mieux qu'ils peuvent avec des ressources limitées et une quantité écrasante de clients en attente”. Pour rappel, Apple a récemment augmenté les salaires de ses employés jusqu'à 45 % pour empêcher les démissions.