Free officialise Proxi, un service client de proximité où les équipes sont géographiquement proches des consommateurs. Répondant 7 jours sur 7, Proxi est constitué de petites équipes autonomes d’une dizaine de personnes dont le but est de dépanner un client en 15 minutes, que ce soit sur une offre fixe ou mobile. 67 équipes couvrent actuellement 25 % des abonnés. L’objectif est de doubler ces chiffres en un an.

Un opérateur, que ce soit en fibre, en ADSL ou en téléphonie mobile, a plusieurs missions. Créer un réseau. Déployer ou commercialiser du matériel (Box ou smartphone). Acquérir des abonnés. Fidéliser les clients. Créer des services à valeur ajoutée. Et bien sûr dépanner les utilisateurs. Car, inévitablement, il y a des problèmes. Le service client est l’une des missions les plus critiques. Dans tous les sens du terme.

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D’abord parce que le service doit être rapide et efficace. Ensuite parce que les clients rencontrant un problème sont souvent les plus virulents sur les réseaux sociaux. Ce qui écorne l’image de l’opérateur. D’autant que la réputation des services clients n’est pas bonne, que ce soit chez les opérateurs télécoms ou d’autres secteurs d’activité. Nous avons l’image des grands centres d’appel externalisés, délocalisés et déshumanisés.

Free Proxi : un service local pour des interventions en moins de 15 mn

Pour contrer cela, certaines sociétés ont décidé de relocaliser leur service client, voire même de le réintégrer en son sein. C’est le cas de Free qui a lancé « Free Proxi », un service de dépannage de proximité. Le principe est simple : Free veut créer des équipes de maintenance locale composées d’une dizaine de personnes et dont le fonctionnement quotidien est quasiment autonome.

Cette équipe est en charge de l’accueil téléphonique des abonnés, fixe ou mobile, et de la résolution de leur problème, que ce soit à distance ou sur place. Ces équipes sont accessibles par mail, messagerie et téléphone de 8 heures à 21 heures tous les jours, même le week-end. Et la promesse est forte : trouver une solution à tout problème en moins de 15 minutes. Voilà une annonce forte. D’autant que de nombreux éléments de la chaîne télécom ne sont pas gérés directement par Free. Nous l'avons vu récemment avec Bouygues Telecom réclame à Orange un dédommagement suite à une panne du réseau ADSL.

Free Proxi couvre 25 % des abonnés

Le réseau Free Proxi, qui a démarré en 2019, compte aujourd’hui 67 équipes, dont une grande partie dans les Bouches du Rhône, la Gironde et la région parisienne. 24 sont en cours de déploiement et seront ouverts avant fin 2022. L’objectif est d’ouvrir 150 Proxi d’ici fin 2023 pour couvrir 50 % des abonnés, contre 25 % aujourd’hui. Selon Free, la satisfaction client est au rendez-vous, puisque 90 % des abonnés ayant eu recours à Proxi se disent satisfaits de l’intervention.

Au-delà de la promesse d’une qualité de service élevée, Free justifie le déploiement de Proxi par plusieurs arguments. Le premier est social. Ce sont 700 emplois en CDI qui ont été créés partout en France. Et cela va continuer à augmenter à mesure que le maillage progresse. Le deuxième est écologique : les techniciens sont à proximité de l’abonné. Les déplacements se font en véhicule (voiture ou vélo) électrique. Et les trajets sont moins longs, puisque Free Proxi est proche de l'abonné. Le dernier est local : chaque équipe connait le réseau télécom de sa zone, afin d'identifier plus rapidement les problèmes et de créer un lien avec les abonnés qui seront gérés exclusivement par l'équipe Proxi locale.