Les enseignes proposent souvent une extension de garantie sur certains produits électroniques, une sorte d'assurance vendue comme très utile aux consommateurs, mais l'est-ce vraiment ? Envoyé Spécial, dans son numéro du jeudi 7 février 2019, a enquêté sur le sujet et projette un faisceau de lumière sur une pratique très lucrative pour les enseignes.

Lorsqu'on achète un produit électroménager, la garantie constructeur varie généralement entre un et deux ans. Mais les enseignes permettent aux acheteurs d'étendre cette période jusqu'à 5 ans. L'offre est à priori alléchante puisqu’elle permet d'avoir une assurance contre les pannes pour une durée de 60 mois avec un coût qui vient alourdir la facture d'environ 20%. Dans son enquête diffusée le 7 février 2019, Envoyé Spécial s'est infiltré au cœur du système des extensions de garantie dans une « grande enseigne » française.

Extension de garantie : une vache à lait pour les magasins

L'enquêtrice d'Envoyé Spécial a postulé pour une offre d'emploi de vendeuse dans une enseigne de la place et s'est rendue à l'entretien en caméra cachée. Dès le début des échanges, l'un des responsables de l'enseigne se montre très clair sur les objectifs visés en donnant l'exemple d'un client qui vient acheter un téléviseur.

« Vous venez chercher une télé à 500 euros, mon but est que vous partiez avec une télé à 700 euros. C'est-à-dire le produit qui va vous faire rêver ». Voilà le décor planté pour en venir à l'essentiel : les extensions de garantie. Le recruteur poursuit son propos en affirmant que le but, « c'est de faire de la vente de contrats d'extensions de garantie (…) Là où on fait de la rentabilité, où on fait de l'argent, c'est sur les services, sur les extensions de garantie. C'est surtout ça ».

Une fois engagée, la vendeuse va se faire guider par un mentor, l'un des meilleurs vendeurs de l'enseigne qui va lui expliquer ses techniques pour convaincre le client de l'opportunité d'une vente de garantie. Le but est d'arriver à lui faire croire que « son produit est obligé de tomber en panne au bout de deux ans et qu'il va en racheter un autre alors que ce n'est pas le cas ». Au final, aussi bien l'enseigne que le vendeur sortent gagnants du deal puisque le commercial va toucher une commission sur chaque contrat vendu.

Face caméra cette fois-ci, Envoyé Spécial a essayé d’interroger un responsable de l'enseigne sur cette pratique qui s'apparente à une vente de garantie injustifiée. Ce dont le responsable se défend en expliquant que « ce qui fait que le vendeur ne biaise pas la relation avec le client c'est que l'objectif premier c'est bien que le client reparte avec le sourire. Avec un produit et un service qui colle à son besoin ».