Free a été le numéro 1 des plaintes sur “J'alerte l'Arcep” en 2020. L'opérateur de Xavier Niel a généré 29% des plaintes contre les opérateurs l'an dernier. Free détrône ainsi SFR, l'ancien champion des plaintes de France. 

Comme tous les ans, “J'alerte l'Arcep”, la plateforme d’aide pour les clients qui rencontrent des problèmes avec leur opérateur, dresse le bilan des plaintes enregistrées contre Orange, SFR, Bouygues Télécom et Free. L'an dernier, l'Arcep a reçu plus de 33 000 alertes, que ce soit via la plateforme en ligne, par téléphone, par courriel ou par mail.

La quantité de plaintes visant les FAI a augmenté de 37% en un an. Sans surprise, le gendarme des télécoms attribue ce sursaut à la pandémie de Covid-19. “Les dysfonctionnements de l’internet fixe […] ont pris une dimension nouvelle dans le contexte de la crise sanitaire et de la généralisation du télétravail” souligne le rapport de l'Arcep.

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Free détrône SFR et devient le champion des plaintes, surtout sur le fixe

L'enquête note aussi une baisse de la satisfaction globale des abonnés, qui passe de 7.65/10 en 2019 à 7.5/10 en 2020. Dans le détail, la plupart des plaintes enregistrées (40%) concerne la qualité de service et du service après vente des opérateurs, que ce soit du côté de l'internet fixe (49%) ou de l'internet mobile (31%).

Dans ce contexte, le classement des opérateurs qui cumulent le plus de plaintes a évolué l'an dernier. En tête de liste, on trouve désormais Free, avec 29% des plaintes reçues l'an dernier. Le trublion des télécoms devient “l’opérateur ayant généré le plus de signalements pour 100 000 clients en 2020”.

En 2019, Free n'avait généré que 15% des alertes transmises à l'Arcep. Notez que Free s'impose largement comme le FAI qui a généré le plus de plaintes sur le fixe. Sur le mobile, Free a par contre été la cause de moins d'alertes que Bouygues et SFR. “L’année 2020 marquée par la crise sanitaire a vu les alertes concernant les opérateurs fixes fortement augmenter alors que les alertes concernant les opérateurs mobiles ont, en volume, légèrement diminué” explique l'autorité de régulation.

En deuxième position, on trouve SFR, le numéro 1 des plaintes pendant plusieurs années consécutives, avec 26% des alertes, contre 21% en 2019. L'opérateur au carré rouge est suivi par Orange, avec 25% des plaintes (en hausse de 6% sur un an). Comme c'était déjà le cas l'année précédente, Bouygues ferme la marche avec seulement 19% des plaintes enregistrées par le gendarme des télécoms.

Source : Arcep