Que faire en cas de panne ou de problème sur le réseau Free ? Dans ce dossier, découvrez les réflexes à adopter, les sites à consulter et les manipulations à effectuer en cas de panne ou de dysfonctionnement sur le réseau Internet et Mobile de l'opérateur français.

Les pannes et les problèmes sur le réseau Free sont malheureusement relativement courants. En avril 2022, les clients Free rencontraient de grosse difficultés pour se connecter un peu partout en France. Et ce n'est pas un cas isolé. Très souvent, le réseau est en panne dans plusieurs grandes villes. Les causes de la panne peuvent être variées, entre problèmes internes, avaries au niveau des DNS, ou cyberattaques.

Si vous éprouvez des difficultés à vous connecter, le premier réflexe à adopter est de consulter l'état du réseau Free.

Comment savoir si il y a un problème chez Free en France métropolitaine

Pour ce faire, plusieurs options s'offrent à vous :

• Le site Downdetector permet aux internautes de signaler les pannes – avec une carte détaillée qui permet de se rendre compte où se déroulent le plus de problèmes
• Le site Free-reseau.fr qui interroge périodiquement tous les DSLAM et NRO de l'opérateur afin de déterminer si ils sont joignables

En général, Free comme tous les opérateurs sait déjà qu'une partie de son réseau est visé par une panne. Dans un premier temps nous vous recommandons donc de prendre votre mal en patience. Dans ce type d'incidents, la hotline est rapidement surchargée, et les conseillers ne peuvent de toute façon faire autre chose que vous demander d'attendre.

Comment rester connecté à internet si l'accès de ma Freebox est en panne

Pour ne pas rester sans internet durant l'intervalle surtout si vous êtes en télétravail :

• Tentez de vous connecter en passant par la connexion 4G de votre smartphone
• Demandez  à votre voisin de vous prêter si possible temporairement ses codes WiFi

Consultez également la section “Que faire en cas de panne réseau Internet” si vous ne constatez pas de panne au niveau national et que le problème vous semble plus localisé.

Quand est-ce qu'il faut que je contacte l'assistance Free et comment arriver à les joindre ?

Si la situation perdure plus de 24 heures, alors il est temps de demander à Free ce qui se passe. Vous rencontrerez alors probablement un SAV surchargé. N'oubliez pas qu'il y a trois façon de contacter le service client Free :

• Par téléphone aux numéros suivants : 1044 (pour les non-abonnés) et 3244 (pour les abonnés). Notez que les abonnés peuvent joindre Free de 7h à minuit 7 jours sur 7
• Utiliser le service de chat en ligne du site officiel
• Contacter un opérateur de Free via le service de visioconférence Face to Free

En général, le chat est l'une des meilleures options aux heures de pointe – car cela vous évite de devoir patienter pendu pendant une dizaine de minutes à votre téléphone.

Que faire en cas de panne réseau Internet

Nous allons ici nous concentrer sur deux figures les plus communs : soit le réseau Wi-Fi n'est pas détecté par votre appareil, soit vous éprouvez certains ralentissements lorsque vous naviguez sur le net.

Lorsque le Wi-Fi est faible ou que vous n'arrivez pas à vous y connecter

Si la puissance de votre signal Wi-Fi est anormalement faible ou inexistante, ou que vous n'arrivez pas à vous connecter au réseau, il peut s'agir d'un problème de connexion sans fil. Essayez dans ce cas de connecter la box et le PC en filaire, via un câble Ethernet pour vous voir si vous arrivez à vous connecter.

Si oui, la panne provient bien du Wi-Fi. Il faut alors redémarrer votre Freebox. Cette manœuvre résout le problème dans la plupart des cas. Sinon, rendez-vous dans l'administration de votre box internet et changez de canal de votre WiFi pour éviter les interférences. En dernier recours, faites un reset de la box et paramétrez à nouveau votre réseau Wi-Fi.

Lorsque la navigation Internet est lente

Lorsque le signal WiFi est bon, mais que la vitesse d'Internet est anormalement lente, cela peut provenir de votre FAI. Contactez l'assistance ou assurez-vous qu'il n'y a pas de panne générale grâce à des outils comme Down Detector. Si vous êtes seul dans le cas, il faudra alors faire un diagnostic interne.

Tout d'abord, il convient de vérifier la vitesse de votre connexion Internet. Pour ce faire, rendez-vous sur le site Nperf.com. Ce site vous permet de tester gratuitement le débit de vos connexions ADSL, VDSL, câble, fibre ou satellite. Si la baisse du débit est confirmée, redémarrez votre Freebox en premier réflexe.

Si le problème persiste, il se pourrait que le réseau interne soit surchargé. Vérifiez que plusieurs personnes ayant accès au WiFi ne font pas des téléchargements ou autres activités en ligne qui monopolisent la bande passante. Cette démarche est encore plus pertinente si vous êtes en ADSL et que le débit partagé n'est pas très élevé.

Lorsque le problème concerne les DNS de Free

Il arrive que les serveurs DNS des opérateurs rencontrent des problèmes. Plutôt que de passer des heures à pester devant son écran, il suffit de prendre quelques minutes pour changer vos DNS afin de retrouver un accès au web.

Pour se faire :

• Sur Windows : Rendez-vous dans le Centre Réseau et Partage < Modifier les paramètres de la carte puis faites un clic droit sur votre connexion. Allez dans les Propriétés < Double clic sur Protocole Internet version 4 (TCP/IPv4) et remplissez les deux cases en bas Serveur DNS préféré et Serveur DNS Auxiliaire 
• Sur Mac : Allez dans Préférences Système < Réseau < Avancé < DNS, puis ajoutez les DNS de votre choix en cliquant sur le + situé en bas à gauche

Il suffit ensuite de rentrer l'un de ces serveurs DNS, réputés comme étant fiables et robustes, et reprendre vos activités :

• Google : 8.8.8.8 / 8.8.4.4
• Cloudflare : 1.1.1.1 / 1.0.0.1
• FDN : 80.67.169.12 / 80.67.169.40

En cas de problème de réseau à l'étranger

En premier lieu, il convient de vérifier si vous n'avez pas malencontreusement activé l'option du blocage du forfait mobile. En effet, cette fonctionnalité bloque automatiquement votre forfait à l'étranger, pour éviter les mauvaises surprises sur la facture à la fin du mois. Il suffit de se rendre dans son espace Abonné, pour désactiver/activer l'option.

Si ce n'est pas le cas et que le problème persiste, ne quittez pas l'espace Abonné et assurez-vous que l'option “Forfait Voyage” est bel et bien cochée. Ensuite, rendez-vous dans les paramètres de votre smartphone, direction Réseau de données mobiles < Données mobiles puis activez les Données mobiles en itinérance. Redémarrez votre smartphone et le tour est joué !

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Puis-je demander une compensation financière en cas de panne prolongée ?

La réponse est oui. Les opérateurs ayant une obligation de résultat, vous pouvez prétendre à une indemnisation en cas de panne prolongée ou si l'avarie en question vous a causé des frais supplémentaires, ce qui peut arriver en cette période où le télétravail est de plus en plus répandu.

Pour ce faire, il faudra contacter le service client de Free et vous doter des justificatifs adéquats. Dans ces situations, le mieux est encore d'envoyer un courrier recommandé au service consommateur de l'opérateur français. Si la démarche aboutit, Free pourra vous octroyer une compensation financière, proportionnelle aux frais personnels engendrés par la panne.