Huawei nous a invités à découvrir son premier Centre de Services et d’Expérience Clients en France. L’objectif : offrir la meilleure satisfaction client aux utilisateurs de ses produits. Un objectif atteint par Apple depuis quelques années dans ses Apple Store. Huawei peut-il faire mieux que la marque à la Pomme ? L’entreprise met en tout cas les moyens de ses ambitions.

Nous avions rendez-vous au 109 rue Montmartre en plein coeur de Paris pour découvrir les nouveautés de Huawei pour la rentrée. Pas de Huawei Mate 10 au programme mais un smartphone, une tablette et un bracelet connecté étaient au programme. Mais pas seulement.

Si Huawei a choisi cette adresse pour nous convier à sa conférence de rentrée, c’est parce que c’est cet endroit qu’a choisi le chinois pour implanter son premier Centre de Services et d’Expérience Clients de France.

Le numéro 3 mondial du marché des smartphones compte bien poursuivre sa marche en avant et a compris que de bons produits ne suffisaient pas. Pour poursuivre l’expérience client, Huawei mise donc sur leur satisfaction après l’achat.

Et la marque compte bien les bichonner. Elle a choisi de s’implanter dans un superbe immeuble Hausmanien du quartier de la Bourse, sur près de 180 m2. Qu’on ne s’y trompe pas, ici on ne vend aucun produit de la marque si ce n’est quelques accessoires. Dans le Centre de Services et d’Expérience Clients de Huawei les clients viennent faire réparer leurs produits ou découvrir les nouveaux produits de la marque.

Huawei : vers un meilleur service client que celui d’Apple ?

Aujourd’hui, la référence en termes de service clients est Apple, qu’on le veuille ou non. La marque à la Pomme affiche un taux de satisfaction de l’ordre de 95% depuis des années. Un chiffre qui ferait pâlir tous les responsables relation clients de ce monde.

Mais la situation n’effraie pas Huawei qui compte bien offrir lui aussi une satisfaction incomparable et pourquoi pas devenir lui aussi une référence. Le concept du Centre de Services et d’Expérience clients est assez simple.

Lorsqu’un utilisateur a un problème avec l’un de ses produits, il peut se rendre à cette adresse pour le faire réparer. Huawei s’engage à rendre un appareil réparé en une heure maximum (sous réserve de disponibilité des pièces).

En attendant, les utilisateurs peuvent découvrir les dernières nouveautés de la marque dans un show room ouvert. Des spécialistes sont disponibles pour présenter les nouveautés et permettre aux utilisateurs de les prendre en main. Il est également possible de prendre un café (ou autre) dans un espace détente. Si les clients ont du travail, ils peuvent utiliser l’un des trois ordinateurs disponibles.

Pour les utilisateurs aux âmes d’artiste, Huawei a aussi tout prévu. Ainsi, dans son Centre de Services et d’Expérience clients, la marque a implanté une galerie photos. On y retrouve une extension de la Huawei Photo Academy. Dans cette galerie sera exposé le travail de photographes professionnels mais également amateurs qui ont utilisé un smartphone Huawei équipé d’un capteur Leica.

On ne sait pas encore si Apple doit s’inquiéter d’une telle stratégie en termes de satisfaction clients. Ce que l’on sait en revanche c’est que Huawei est déterminé et qu’il compte bien devenir une référence. Sur le papier, le projet est prometteur, reste à voir maintenant l’exécution. La marque a déjà montré par le passé qu’elle n’hésitait pas à mettre les moyens de ses ambitions.

Alors, prometteur ce concept selon vous ?

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