L’Arcep a publié les conclusions de l’Observatoire annuel de la satisfaction client. Le classement des prestataires les plus appréciés ne connaît aucun changement.

L’Observatoire annuel de la satisfaction client est une photographie de l’état actuel du secteur des télécoms autant qu’une liste des actions à entreprendre par les FAI et les opérateurs mobiles pour améliorer leur qualité de service. L'Arcep établit un classement des meilleurs prestataires de services Internet et téléphoniques français. Le marché compte quatre grands acteurs : Bouygues, Free, Orange et SFR, et l’Autorité a chargé l’institut CSA de demander aux Français de noter leurs fournisseurs d’accès Internet et mobile. Le sondage s’est déroulé fin 2022, et les résultats viennent de paraître.

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Cette année encore, la hiérarchie semble confirmée. Orange reste numéro un de la satisfaction client, avec une moyenne de 8 sur 10. Free talonne l’opérateur historique avec 7,9/10, tandis que Bouygues reste sur la troisième marche du podium, avec 7,6/10. Le temps passe, et rien ne change pour SFR, bien ancré à sa quatrième place, avec une note de 7,2. On notera ainsi que l’indice de satisfaction moyen pour tous les opérateurs a augmenté de 1 % par rapport à l’année précédente. Un écart qui ne suffit pas à éclipser le vrai problème que rencontrent les Français.

Les Français se plaignent de la qualité de la connexion Internet sur les réseaux fixes

En effet, 48 % des interrogés se plaignent de rencontrer un problème de qualité avec leur fournisseur d’accès à Internet. Pire encore, on atteint les 56 % d’insatisfaction vis-à-vis des FAI si l’on tient compte des notes attribuées pour les campagnes de « démarchage téléphonique intempestif ». Selon l’Arcep, la situation a bel et bien empiré depuis 2021, puisque la plateforme « J’alerte l’Arcep », qui permet de connaître les voies de recours en cas de litige et qui fournit des recommandations, a constaté une augmentation massive des signalements.

Alors qu’en 2021, 38 000 usagers se sont tournés vers l’Autorité de régulation pour régler leur problème, le nombre d’alertes a augmenté de 17 % en 2022, pour atteindre les 44600. 82 % de ces plaintes concernaient la qualité de la connexion Internet fixe.