Un restaurateur a posté sur Craiglist un article dans lequel il donne des résultats surprenants d’une analyse qu’il a fait de son affaire. Les smartphones sont responsables d’une perte de vitesse dans le service.

LE MYSTERE :

Le restaurant New-Yorkais a découvert qu’il avait de mauvaises avis sur internet à propos de la rapidité du service. Les critiques reprochaient également le temps d’attente pour avoir une table. Le restaurant a donc engagé un consultant qui a suggéré de comparer le service d’aujourd’hui à ce qu’il était des années auparavant, avec l’objectif de comprendre ce que les employés faisaient mal aujourd’hui.

Il se trouve que ce restaurant possède un système de sécurité à plusieurs caméras. De plus, le système ayant été mis à jour vers du numérique, ils ont pu retrouver dans les anciens magnétoscopes des cassettes qui n’avaient pas été effacées (habituellement, n'étaient conservé chez eux que les 90 derniers jours, en cas de besoin).

L'ETUDE :

Ils ont donc pu comparer un service du 1er juillet 2004 et l’un du 3 juillet 2014, et vous l’aurez compris, le problème ne vient ni des serveurs, ni des cuisiniers. Alors je vous préviens, à un moment ça devient tellement dingue que ça en devient drôle. Nous sommes devenus complètement tarés.

En comparant les deux vidéos, ils ont donc pu constater qu’en 2004, les clients passaient 8 minutes sur le menu avant de le fermer pour signaler au serveur qu’ils étaient prêt. Bien sur, ce dernier venait aussitôt pour prendre la commande. La nourriture arrivait 6 minutes plus tard et à la fin du repas, l’addition arrivait, cinq minutes plus tard. Celle-ci était payée rapidement et les clients s’en allaient. Temps total : 1 heures et 5 minutes.

DEBUT DE LA FOLIE DOUCE :

Les clients de 2014 arrivent dans le restaurant et une fois assis, sont occupés à prendre des photos avec leur smartphone ou à l’utiliser pour on ne sait trop quoi (mais si on veut vraiment savoir, voici une infographie décryptant ça) Certains appellent le serveur, mais seulement pour lui demander le code wifi. Quand le serveur vient les voir pour prendre la commande, la plupart des clients ne sont pas prêts. Ils ouvrent le menu, mais ils regardent encore leur telephone. En moyenne, cela prend 21 minutes entre le moment ou ils sont assis et celui ou ils commandent.

Une fois que la nourriture est amené dans le même délai qu’avant, 6 minutes donc, 26 des 45 clients passent trois minutes à photographier leur plats (normal), 14 sur 45 se prennent réciproquement en photo en train de poser avec leur nourriture (oui oui, tout va bien), ou en train de la manger (évidemment). Cela leur prend 4 minutes pour écrire leur avis et reprendre des photos.

Au bout de ce temps, tenez vous bien : 9 clients sur 45 se plaignent que la nourriture soit froide ! Autrement, 27 clients sur 45 demandent au serveur de prendre un photo du groupe. Payer l’addition et repartir prend 15 minutes de plus qu’il y a 10 ans. Le temps moyen est de 1h et 55 minutes.

Etonnament, le restaurant déclare faire autant de service qu’avant, pour une durée moyenne pourtant augmentée de 77%. Ceci s’explique peut-être par le fait qu’ils ont en revanche augmenté leur personnel. Quoi qu'il en soit, si tout ça nous fait rire, les clients de ce restaurant ne sont pas des marginaux mais ce que nous sommes aussi parfois aujourd'hui. Et vous, êtes vous accro à votre smartphone ?

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