L'ARCEP publiait hier soir son observatoire sur la qualité d'accès aux services internet pour le deuxième trimestre 2015. Globalement tous les fournisseurs sont assez proches mais il existe tout de même des disparités. Bouygues Telecom est par exemple très en retard sur la fibre FTTH, fait face à de nombreuses pannes alors que Free a des délais de mise en service assez longs. Orange reste au top, et SFR a bien avancé. On fait le point complet.

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Bouygues Telecom en retard sur la fibre et beaucoup de pannes

Alors que Free, Orange et SFR ont dépassé le seuil des 100 000 clients abonnés à la fibre optique FTTH (raccordement jusqu'à l'abonné), Bouygues Telecom reste bon dernier. Le fournisseur d'accès comptait selon les derniers rapports 23 000 clients. C'est peu.

SFR de son côté a mis un coup d'accélérateur et a dépassé cette barre des 100 000 clients mais sur la fibre avec terminaison coaxiale communément appelée câble. D'ailleurs, Orange et Free estiment que parler de fibre optique pour cette technologie est mensonger, ils ont donc fait appel aux autorités pour réguler ce point.

Par ailleurs, Bouygues Telecom a dû gérer de nombreuses pannes durant le deuxième trimestre de cette année. L'ARCEP prend en compte les pannes sur le réseau comme sur la box pour déterminer le taux. Ainsi, Bouygues Telecom affiche le taux de panne le plus élevé dans les 30 premiers jours.

Le fournisseur affiche un taux de panne de 18% contre 15% chez Orange, 11,5% chez SFR et 10% chez Free sur le xDSL. Au-delà de 30 jours, c'est SFR qui affiche les meilleures statistiques puisqu'il ne dépasse pas 0,57% de pannes. Les concurrents ne dépassent pas les 2%.

Sur le câble ce n'est pas mieux puisque Bouygues affiche un taux de panne de 10% dans 30 premiers jours quand SFR ne dépasse pas les 2%. Sur la fibre aucun chiffre n'est disponible pour l'opérateur qui n'a pas dépassé la barre des 100 000 clients. Ses concurrents affichent en moyenne un taux de panne compris entre 5 et 6%.

Notons néanmoins que si Bouygues Telecom affiche le taux de panne le plus élevé, il résout tout de même les problèmes rapidement. Pour le xDSL, il faut compter 11 jours pour une résolution de problèmes contre 18 pour SFR et 20 pour Free. Seul Orange fait mieux avec un délai de 7 jours. Sur le câble il faut compter 8 jours chez Bouygues Telecom, 18 jours chez SFR et 6 jours chez Numericable (les deux entités sont séparées dans le document de l'ARCEP).

Orange plus lent sur les installations sauf en fibre

L'ARCEP prend également en considération dans son évaluation le délai de raccordement initial d'une ligne avec ou sans intervention d'un technicien. Pour les installations sans technicien, tous les FAI réussissent à ne pas dépasser un délai de 10 jours. Les meilleurs en la matière sont Orange et Free.

Si un technicien doit intervenir, les délais sont beaucoup plus inégaux. En xDSL, Free met plus de 10 jours à raccorder un client pour les cas les plus rapides. Chez SFR il faut compter 30 jours, 2 ou 3 jours de plus chez Bouygues Telecom, 40 jours chez Free et plus de 50 jours chez Orange.

Pour le câble, il faut compter 7 jours chez Numericable pour une mise en service, contre plus de 10 jours chez Bouygues Telecom et presque 20 jours chez SFR. Pour ce qui est de la fibre, c'est Orange qui est le plus rapide puisqu'il ne lui faut que 40 jours pour apporter la fibre FTTH jusqu'au client final. Chez SFR il faut compter 70 jours et jusqu'à 120 jours chez Free.

Services clients : plus lents mais efficaces

Globalement, les moyennes des opérateurs restent stables. Le taux de problèmes résolus en un appel est de pratiquement 95%. En revanche le délai d'attente a grimpé : il est passé à 3 minutes 30 soit une minute de plus qu'au trimestre précédent.

Néanmoins, les fournisseurs d'accès ont un taux de résolution de problème élevé. En xDSL 70% des pannes sont résolues. Bouygues Telecom atteint même les 80% et 90% sur le câble. Enfin, sur la fibre, ce taux de résolution dans les 48 heures atteint 80% et SFR frôle même les 90%. Et vous, quel est votre fournisseur d'accès à internet ?

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