Orange est l'opérateur numéro un en France en termes d'abonnés mobiles. Si ses forfaits sont assez chers, il dispose certainement du meilleur réseau du pays en termes de couverture et de débits. Forfaits, résiliation, service client, réseau, on vous dit tout ce qu'il y a à savoir sur Orange, l'opérateur historique. 

Dans ce dossier, vous pourrez retrouver toutes les informations utiles à savoir sur l'opérateur mobile Orange : forfaits,  couverture et qualité réseau, service clients, résiliation… Bonne lecture !

Couverture GSM / 3G / 4G

GSM / GPRS

Ce réseau permet notamment de passer des appels voix et ne doit pas être négligé : il n'y a pas que la 4G dans la vie ! Avec plus de 99% de la population couverte et 98% du territoire, Orange une excellente couverture. A titre de comparaison, SFR et Bouygues Telecom offrent une couverture surface de respectivement 94 et 93%.

3G / UMTS

La couverture 3G est quasiment parfaite chez Orange. D'après les données de l'Arcep, le FAI couvre plus de 99% de la population avec son réseau, comme chez ses concurrents. Un taux qui descend à 98% quand on parle de surface couverte, mais qui suffit à battre les 96% de SFR et 92% de Bouygues Telecom. A moins d'être dans une zone vraiment très reculée, pas de soucis à se faire avec Orange.

4G / LTE

Début juillet 2018, Orange annonçait couvrir 98% de la population en 4G. Un nouveau record qui le place devant ses concurrents en la matière, d'une courte tête devant SFR puis Bouygues Telecom. En termes de couverture de surface, l'opérateur historique présente par contre des chiffres bien supérieurs à ses concurrents, avec un taux de 82% contre 78% pour SFR, 74% pour Bouygues et 60% pour Free.

Qualité du réseau et débits

D'après les chiffres de l'Arcep, qui on été actualisés pour la dernière fois en juin 2017 (vérification en juillet 2018), Orange n'est pas performant qu'en ce qui concerne la couverture, mais aussi les débits. Avec un hégémonie parfois tout de même contestée.

Zone rurale

A la campagne, Orange n'est pas l'opérateur qui offre en moyenne la meilleure vitesse de connexion. Ses débits descendants sont mesurés à 9 Mb/s, contre 13 Mb/s pour Bouygues et 14 Mb/s pour SFR. En ce qui concerne le débit montant, égalité Orange-Bouygues avec 3 Mb/s, mais SFR est encore premier avec 4 Mb/s. En navigation web, 72% des pages sont chargées en moins de 10 secondes, seul SFR fait mieux (75%). Pour le streaming vidéo, 65% des vidéos visionnées pendant au moins  2 minutes le sont en “qualité parfaite”.

Zone intermédiaire

Pour les agglomérations entre 10 000 et 400 000 habitants, Orange reprend du poil de la bête. Il est loin devant ses concurrents avec des débits descendants de 33 Mb/s et montants de 11 Mb/s en moyenne. 95% des pages web se chargent en moins de 10 secondes, 93% des vidéos en ligne peuvent être visionnées en bonne qualité.

Zone dense

Dans les grosses agglomérations, Orange tire aussi son épingle du jeu. 46 Mb/s en débits descendants contre 35 Mb/s pour le second au classement, SFR. Et 14 Mb/s de vitesse en upload contre 11 Mb/s chez son rival. 98% des pages web se chargent en moins de 10 secondes et 96% des vidéos de deux minutes ou moins se chargent en qualité maximum.

Transports

Sur le réseau routier, Orange, SFR et Bouygues Telecom offrent à peu près la même qualité de réseau, qui est par contre ridicule chez Free. Orange est confortablement devant sur les lignes TGV/RER/transiliens, fait légèrement pour les métros et à peu près pareil que SFR et Bouygues pour les Intercités et TER.

Forfaits : la grille tarifaire

Comme on a pu le voir, Orange est bien souvent numéro un, tant en termes de couverture que de qualité réseau. C'est logiquement que l'opérateur pratique les tarifs parmi les plus chers du marché.

Notez qu'il s'agit là des offres de base hors promotions ou bonus si vous êtes clients Livebox. Vous pouvez joindre le service client pour voir ce que peuvent vous proposer les conseillers.

Service Client

Il est possible de joindre le service clients Orange au 3900 depuis un mobile ou un téléphone fixe utilisé depuis la France métropolitaine et les zones Europe, DOM et Suisse/Andorre, que vous soyez client Orange ou non. L'appel est facturé au prix d'une simple communication.

Depuis l'étranger, il faut contacter le +33 9 69 39 39 00. Dans ce cas, le prix est celui d’une communication internationale vers la France.

Il est également possible d’envoyer un courrier au service consommateurs à l’adresse suivante. Il est recommandé d'envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception pour vous assurer que votre courrier a bien été livré à destination.

Service National Consommateur

Orange Mobile 

33734 Bordeaux Cedex 9

Le service client d'Orange est ouvert de 8h à 20h du lundi au samedi (sauf jours fériés). D'après les chiffres de l'Arcep publiés en avril 2017, le temps d'attente moyen avant d'être mis en relation avec un interlocuteur est de 3 minutes et 38 secondes en moyenne. Mieux vaut éviter les heures de pointe. Un délai plus long que chez ses concurrents.

Sachez que si Orange ne propose pas forcément le meilleur service client qui soit, c'est peut-être aussi l'opérateur avec lequel il y a le moins besoin d'y avoir recours. En 2017, d'après l’Observatoire annuel de l’Afutt (Association française des utilisateurs de télécommunications), il s'agissait de loin de celui qui avait reçu le moins de plaintes proportionnellement à son nombre d'abonnés, SFR explosant les compteurs en la matière.

Comment résilier

Si vous n'êtes pas engagés, la procédure ne devrait en théorie pas poser de problèmes et ne rien vous coûter. Avant de commencer, assurez-vous d'être en possession de votre numéro client à 9 chiffres, que vous pouvez trouver en haut à gauche de votre facture. La prise en compte de la demande est immédiate et est confirmée par SMS, email ou courrier en fonction des options de contact choisies. Voici les étapes à suivre :

• Rendez-vous dans l'Espace Client
• Allez dans la rubrique Offre et options 
• Sélectionnez Gestion du contrat
• Cliquez sur Résilier / Suivre
• Suivez les instructions de résiliation à l'écran

Et voilà ! La résiliation prend effet soit 10 jours après la demande, soit à une date ultérieure précisée lors de la démarche.

Comment résilier si je suis encore engagé ?

Si vous êtes encore engagés, il va falloir passer à la caisse. Le montant à payer est alors fixé en fonction du prix du forfait et de la période d'engagement restante. Si vous êtes resté moins de la moitié de la période d'engagement chez votre opérateur (moins de 6 mois sur 12 mois d'engagement et moins de 12 mois sur 24 mois d'engagement), alors vous devez payer plein pot, c'est à dire l'addition de tous les mois d'engagement qu'il vous reste.

Les conditions sont plus souples depuis la loi Chatel lorsque vous avez dépassé la moitié de la période d'engagement. Vous pouvez alors résilier en ne payant que 25% de la somme due. S'il vous reste encore 12 mois d'engagement sur 24, vous n'avez par exemple à n'en payer que 3. Si l'on essaye de vous faire payer 100% du montant dans cette situation, n'hésitez pas à insister, voire à menacer pour faire valoir vos droits.

A savoir tout de même qu'il existe certains cas particuliers pour lesquels vous pouvez demandé une exonération des frais de résiliation. Il faut alors fournir des justificatifs prouvant que vous vous trouvez dans une de ces situations :

• en cas de licenciement d’un contrat de travail à durée Indéterminée,
• en cas de surendettement ayant donné suite à notification de recevabilité en Commission de Surendettement des Particuliers,
• en cas de déménagement en France métropolitaine dans une zone où le service d’Orange est inaccessible, ou de déménagement à l’étranger pour une longue durée,
• en cas de maladie ou handicap rendant impossible l’usage du mobile,
• en cas d’incarcération dans un établissement pénitentiaire pour au moins 3 mois.
• en cas de décès. Ce motif concerne aussi un conjoint, un ascendant direct ou un descendant direct, s’il était l’utilisateur du mobile Orange résilié.
• en cas de force majeure,
• en cas de modification par Orange du tarif ou des conditions générales de vente. Le délai de résiliation sans frais du forfait mobile Orange est alors de 4 mois après la notification du changement.

En cas de litige qui ne parvient pas à se résoudre, une solution de dernier recours peut être de se tourner vers une association de consommateurs.