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Orange, Free, SFR et Bouygues : les litiges portant sur la résiliation explosent en 2017

Par Yannick Ball Le 13/02/2018

Les litiges portant sur la résiliation sont en augmentation chez les opérateurs comme Orange, Free, SFR et Bouygues en 2017 d’après l’AMCE (L'Association Médiation des Communications Électroniques) qui vient de publier un rapport. Plus de 13.000 consommateurs ont fait appel aux services de l’association pour tenter de résoudre leur conflit avec leur opérateur. Jetons un oeil sur les chiffres communiqués par le médiateur.

Les consommateurs rencontrent de nombreuses difficultés avec leur opérateur d'après le médiateur. Les litiges touchent la facturation (21%), la résiliation (28%), les problèmes techniques (24%) ou divers points concernant le contrat souscrit (27%). Les sources de problèmes sont variées, mais les consommateurs peuvent compter sur des plateformes d’aides comme J’alerte L’ARCEP entre autres. L’AMCE vient également en aide aux clients et “fédère la quasi-totalité des fournisseurs de service de communications électroniques (mobile, fixe, fibre), soit plus de 99 % du secteur des télécommunications grand public en France et dans les DOM TOM”.

Orange, Free, SFR et Bouygues : les plaintes explosent en 2017

Les abonnements sans engagement ont le vent en poupe depuis que Free a secoué le marché en débarquant sur le mobile. Les principaux domaines de litiges démontrent une baisse de 3% entre 2016 et 2017 dans ce secteur d’activité souligne le rapport. L’étude pointe également d’autres tendances comme la “Forte hausse de la part des litiges portant sur les résiliations”, ainsi que la “Forte baisse encore cette année des litiges sur la facturation explicable en partie par la baisse des litiges concernant le mobile et un premier effet de la fin du roaming like at home”.

Concernant les offres internet, la progression de la part des litiges s’explique par les attentes fortes des consommateurs en ce qui concerne la qualité de service. La fibre quant à elle n’enregistre pas de plaintes de la part des consommateurs concernant la qualité des services proposés, toutefois l’AMCE révèle que “un nombre important de dossiers liés à l’impossibilité de mise en œuvre d’un contrat souscrit ou à des travaux d’installation non réalisés dans les règles de l’art à l’intérieur des domiciles” est constaté.

Enfin, la région parisienne concentre la majorité des litiges avec 22% des saisines, la fibre représentant une saisine sur cinq. Après Paris, Nice, Montpellier et Toulouse sont les villes recensant le plus de plaintes de la part des consommateurs d’après l’AMCE. De son côté, J’alerte l’ARCEP révèle plus de 12.600 plaintes après deux mois seulement, preuve que les consommateurs connaissent encore de nombreux déboires avec leur opérateur. N’hésitez pas à vous exprimer dans les commentaires concernant les soucis que vous avez pu rencontrer ou rencontrer toujours, avec votre opérateur.