Orange sanctionné pour avoir facturé 16 000 euros de frais de roaming
Le manque d'informations d'Orange au sujet des frais de roaming auprès de ses clients aura eu raison de lui. Alors que l'un de ses abonnés, un homme d'un certain âge, ignorait la politique tarifaire de l'opérateur lorsqu'il est parti à Cuba, il a reçu une facture de 16 000 euros. Orange a été sanctionné.
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Les frais de roaming, nous en avons déjà tous plus ou moins fait l'expérience. En vacances ou pour le travail, lorsque l'on part à l'étranger nos factures peuvent vite atteindre des sommets. André A., un homme d'un certain âge en a fait la douloureuse expérience alors qu'il était partie à Cuba le 24 septembre 2012.
Après 4 jours sur place à utiliser son iPhone, Monsieur A. reçoit un SMS de son opérateur Orange qui l'avertit que sa consommation s'élève à 7 800 euros. Le 2 octobre, soit une semaine plus tard, il reçoit un second SMS. Cette fois, la facture s'élève à 10 950 euros !
André A. tente alors de joindre à plusieurs reprises le service clients pour essayer de comprendre, en vain. La raison d'une telle facturation, vous l'aurez deviné était en fait dû aux frais de roaming. Monsieur A., absolument pas au fait de ce genre de pratiques tarifaires (il a un certain âge et n'est pas au fait des frais de roaming) n'a pas désactivé la case “données à l'étranger” sur son iPhone.
A son retour, le 3 octobre, André A. demande alors des explications au service clients d'Orange qu'il réussit finalement à joindre. Le 7 novembre il reçoit un email lui stipulant qu'il doit régler une facture de 13 171 euros pour le mois d'octobre. Bien évidemment il refuse et voit son forfait bloqué pour les appels sortants.
Il décide donc de résilier sans attendre et le 26 novembre la résiliation est effective. Il reçoit alors le prorata du mois de novembre et la facture qui va avec : 1850 euros ! Là encore Monsieur A. refuse de payer. Au total, Orange lui réclame donc 16 000 euros de factures ! Devant le refus de payer, l'opérateur a assigné André A. en justice le 18 avril 2013.
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Orange sanctionné pour défaut d'information
Face à cette assignation Monsieur A. a décidé de se défendre. Et c'est l'avocat Romain Darrière qui prend sa défense devant le tribunal de grande instance d'Angoulême. Selon lui, son client a été victime d'un “défaut d'information” c'est-à-dire qu'Orange n'a pas expliqué clairement à Monsieur A. les conditions de l'utilisation de son téléphone à l'étranger.
En effet, en janvier 2011, André A. avait accepté une nouvelle offre lui permettant d'utiliser son nouvel iPhone, offre lui permettant d'accéder à internet. Selon son avocat, Monsieur A. n'a jamais été averti que le téléchargement de données en continu pouvait avoir un impact aussi important sur la facture.
André A. pensait en fait qu'il fallait qu'il utilise de manière volontaire un service ou une application qui nécessite une connexion pour que cela lui soit facturé. Il pensait par exemple qu'il devait consulter sa boîte mail pour que le surcoût intervienne. Il ignorait que la boîte mail se “mettait à jour” automatiquement et que cela engendrait des frais.
Il explique d'ailleurs que c'est pour cette raison qu'il n'a consulté son smartphone qu'une dizaine de fois durant le temps passé à Cuba. Il avait déjà dû payer auparavant une facture de 4 000 euros lors d'un précédent séjour à Madagascar. Il n'avait pas rechigné car il avait consulté son smartphone une centaine de fois sur place. Il pensait qu'une telle facturation était normale. Mais cette fois, 16 000 euros, il ne faut peut-être pas pousser.
Face à ces arguments Orange rétorque que les conditions tarifaires ont été présentées au client le jour de son achat en boutique. Des conseillers qui expliquent clairement les conditions des surcoûts liés au roaming, il y en a peu, très peu. Le tribunal ne s'y est d'ailleurs pas trompé et a affirmé :
Les informations communiquées par la société Orange renvoyant, de façon générale, aux conditions en vigueur ou, de façon plus spécifique, aux informations fournies par le site internet, dans les points de vente ou en appelant le service clients, ne satisfont pas à l’obligation d’information, compte tenu du fait qu’à aucun moment Monsieur A. ne s’est vu communiquer personnellement des informations au sujet de la tarification des communications WAP/WEB en vigueur.
Orange réfute et explique qu'une fiche tarifaire indique que le tarif de la connexion internet depuis la zone USA/Canada/Maghreb/Turquie/reste du monde est de 13,31 euros/Mo. Ah oui quand même ! Bien tenté, mais le tribunal n'est pas d'accord et estime que cette fiche tarifaire ne prouve rien :
Elle ne verse aucune pièce qui prouve qu’une information préalable, concomitante ou postérieure à la conclusion du contrat d’abonnement aurait été fournie à M. A. au sujet du coût de la connexion internet depuis l’étranger, de façon générale, et depuis Cuba en particulier, et de l’importance du poids du téléchargement dans la détermination du prix des communications, sachant qu’il ne pouvait pas en avoir connaissance par l’intermédiaire des précédentes factures dépourvues de précision sur ce point.
Orange explique alors qu'en avril 2012 Monsieur A. avait supprimé l'option “prévention data roaming” qui l'alerte lorsque sa consommation atteint 40 euros et suspend sa connexion à partir de 150 euros. “Faux” répond Monsieur A. Et le tribunal le rejoint, estimant que si l'option avait été désactivée, André A. aurait reçu un SMS de confirmation, SMS qu'il n'a jamais reçu.
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Ultime argument d'Orange : Monsieur A. a reçu deux SMS lui signalant des consommations importantes. L'opérateur estime donc qu'il “était un consommateur averti” et qu'il aurait dû faire plus attention. Ce dernier argument a été entendu.
Résultat final du jugement rendu par le tribunal : Monsieur A. doit payer la facture à Orange mais pas la totalité. Le juge a estimé que Monsieur A. a été victime d'un préjudice de 11 148 euros. Cette somme correspond ce que Monsieur A. a dépensé à Cuba jusqu'à la réception des SMS d'alerte d'Orange. Cette somme doit être déduite des 16 000 euros de facture. Monsieur A. devra donc payer 4852 euros, et Orange s'asseoir sur plus de 10 000 euros.
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