MISE A JOUR 02/01/2015

L'étude de l'American Customer Satisfaction Index dont il est question dans cet article a été citée dans un document précédent datant de mai 2014 que vous pouvez trouver ici.

Ces résultats sont donc à tempérer, les situations des deux entreprises ayant évolué entre temps. Nous connaissons depuis les chiffres moins bons qu'attendu chez Samsung (notamment concernant les ventes du Galaxy S5), et la sortie des iPhone 6 et iPhone 6 Plus chez Apple. La satisfaction client a donc pu évoluer dans un sens comme dans l'autre depuis cette étude.

Samsung vient de remporter une victoire importante auprès des consommateurs, celui de la satisfaction client pour les smartphones. Une victoire d’autant plus importante qu’elle se fait au détriment de son grand rival Apple qui perd sa place de leader dans le classement et vient se positionner à la deuxième place.

Cette étude est réalisée comme chaque année par l’American Customer Satisfaction Index (ACSI). Elle est basée sur les réponses de 70 000 utilisateurs de smartphones qui permettent d’établir ce classement 2014. On retrouve donc Samsung en tête avec 81% de satisfaction client, soit une augmentation de 6,6% par rapport à l’année précédente.

Un bond qui permet à la marque coréenne de passer devant Apple qui récolte 79% de satisfaction, mais qui chute de 2,5% par rapport à 2013. Dans ce classement des marques de téléphones suivent Nokia et Motorola à égalité avec 77%, puis HTC, BlackBerry et enfin LG qui se suivent dans un mouchoir de poche avec 75, 74 et 73%.

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Revenons sur les deux premiers de ce classement. Si Samsung connait des difficultés en terme de résultats financiers, ses smartphones semblent donner pleine satisfaction à ses clients. Le Galaxy S5 est le moteur de ces résultats. Avec un écran de qualité qui fait « seulement 5 pouces » (oui on en est là), un excellent capteur photo, l’étanchéité, une batterie amovible ou encore un port microSD, il a de nombreux arguments qui semblent avoir convaincu les utilisateurs.

Mais la chute de la satisfaction client chez Apple est encore plus importante que l’augmentation de Samsung. Les iPhone 6 et 6 Plus ne semblent pas avoir convaincu tout le monde. L’augmentation de la taille des écrans est un des facteurs en cause. Les utilisateurs de l’iPhone 5S n’ont peut-être pas apprécié le côté moins compact des derniers nés de chez Apple. La comparaison avec les mobiles Android a peut-être également causé du tort à l’image de la pomme.

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L’écart entre les deux marques est cependant assez faible. Reste maintenant à savoir comment ces deux géants vont se positionner en 2015. Samsung va-t-il réussir son virage tant attendu avec le Galaxy S6 ? Apple proposera-t-il des iPhone 6S qui arriveront à surprendre ? À vous de nous dire si vous êtes satisfait de la marque de votre smartphone et votre interprétation de ce classement !

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