SFR ne s’en sort plus avec les plaintes de ses clients. L’entreprise est dans le viseur de la DGCCRF après qu’un sénateur l’ait alertée sur les pratiques douteuses de l’opérateur au carré rouge. Une avalanche de plaintes ont été signalées pour facturation de frais de résiliation abusifs.

C’est sur le blog SOS Conso de Le Monde que ces pratiques sont dénoncées. Le blog signale que le sénateur Robert Navarro vient d’alerter la DGCCRF “sur les remontées significatives de citoyens” qui se plaignent des difficultés rencontrées pour résilier leur abonnement à une box SFR.

Tous ceux qui m'ont contacté ont fait état de la même mésaventure : alors qu'ils ont restitué l’ensemble du matériel – décodeur numérique, routeur, box fibre, etc -, SFR-Numericable leur facture des frais de non-restitution du matériel. – Sénateur Robert Navarro dans une lettre adressée à Nathalie Homobono, directrice de la DGCCRF.

Le sénateur précise par ailleurs qu’il a pu voir les preuves d’envoi de ses concitoyens et que malgré leurs démarches il est très difficile de contacter l’opérateur pour obtenir un remboursement.

Plusieurs de ces citoyens ont montré le récépissé de La Poste faisant état d’un retour au poids conséquent (…) Malgré appels, emails et courrier recommandé, ils éprouvent les plus grandes difficultés à être remboursés par SFR-Numericable. – Robert Navarro, sénateur de l’Hérault –

Le sénateur poursuit et manifeste son scepticisme quant à une possible responsabilité des services postaux. Pour lui, la récurrence du problème ne peut pas être due à une multitude d’erreurs de La Poste. Il a en tout cas du mal à y croire.

c’est la première fois, en sept années de mandat, qu’un problème revient de façon aussi récurrente (…) Attaché au service public postal, j’imagine mal les facteurs de La Poste ouvrir systématiquement les colis à destination de SFR pour y prélever des disques durs et des décodeurs numériques. – Robert Navarro –

Robert Navarro est en colère et il l’affirme dans sa lettre. Pour certains citoyens ces frais de résiliation et la facturation du matériel peuvent représenter jusqu’à un demi mois de salaire, presque un an d’abonnement pour d’autres. Selon lui, seule la DGCCRF peut agir et contrôler SFR afin de savoir s’il ne s’agit que d’une erreur, d’une coïncidence ou d’une vraie volonté de la part de l’opérateur.

La DGCCRF doit pouvoir contrôler et vérifier s’il s’agit d’une simple coïncidence ou d’une volonté délibérée de la part de SFR-Numericable. La facturation de ce matériel représente jusqu’à un an d’abonnement. Pour les citoyens concernés, le montant équivaut parfois à un demi-mois de salaire, sans compter le temps perdu et les sommes dépensées à tenter d’obtenir gain de cause. – Robert Navarro –

Pour lui, le système est mal conçu. Il devrait être interdit aux opérateurs de prélever quoi que ce soit avant d’avoir pu vérifier la restitution du matériel. Aucun enquête n’est faite, si le matériel n’arrive pas alors c’est forcément le client qui est mis en cause et qui se fait prélever.

Et si le client se manifeste, il est baladé de services en services et ne peut jamais régler son litige. Pour le sénateur c’en est trop et il précise dans sa lettre qu’une loi devrait même être créée pour interdire ce genre de pratiques scandaleuses.

Il conviendrait d'interdire,  à l'occasion d'un prochain projet de loi relatif à la consommation,  les prélèvements non justifiés de ce type : l'entreprise devrait vérifier la non-restitution du matériel avant de faire un prélèvement (…) la loi devrait prévoir un mécanisme automatique de dédommagement des citoyens qui se font littéralement ”balader” de services en services, de numéros surtaxés en numéros surtaxés, pour faire valoir leurs droits. – Robert Navarro, sénateur de l’Hérault –

Espérons que sa parole soit entendue. En attendant, la DGCCRF a du pain sur la planche. Et encore une fois, toute cette affaire ne contribue pas à améliorer l’image de SFR, image déjà bien ternie ces derniers temps.

La rédaction vous conseille :

Via