Les clients SFR en ont assez et ils se font entendre. Depuis quelques mois, l’opérateur procède à un démarchage commercial agressif que les abonnés qualifient de pitoyable. SFR proposerait des rabais sur les forfaits mais facturerait les communications. Explications.

• Lire également : SFR peut-il réussir à regagner le coeur des clients ?

Depuis son rachat par Numéricable, SFR ne cesse d’être bousculé. L’opérateur est vivement critiqué pour ses nouvelles pratiques commerciales et sur un service client qui se dégrade.

Le nouveau PDG Michel Combes a affirmé que cette année l’opérateur souhaitait regagner le coeur des clients. Visiblement, il y aurait un gros problème de méthode chez l’opérateur.

Une méthode douteuse

En effet, sur les forums et les réseaux sociaux la grogne monte chez les clients. En cause, un démarchage commercial extrêmement agressif depuis le mois de décembre 2015. L’opérateur au carré rouge multiplie les appels, parfois plusieurs fois dans une même journée pour proposer des rabais à ses abonnés.

Mais la méthode est extrêmement étrange. En effet, c’est un numéro qui semble tout à fait normal, le 02 78 28 80 05, qui les contacterait. Mais l’interlocuteur raccrocherait dès lors que le client décroche pour laisser place à un message l’invitant à rappeler pour avoir plus d’informations. Après avoir rappelé, le client est informé (ou non) que l’appel est payant.

Nos confrères du Figaro affirment également avoir fait l’expérience de ce démarchage commercial agressif. En ce qui les concerne, aucun message n’a été laissé. L’interlocutrice a raccroché lorsqu’ils ont décroché. En rappelant ils ont alors été accueillis par un joyeux “service de fidélisation de SFR, bonjour !”. La suite : l’opérateur propose une remise de 5 euros sur l’offre fixe.

Nos confrères du Figaro ont profité de leur entretien avec l’interlocutrice pour obtenir davantage d’informations. Interrogée sur la fréquence des appels, cette téléopératrice basée au Maroc a expliqué n’avoir “aucune visibilité sur ça”. Et de préciser que “bien évidemment” la communication est payante et qu’il est est impossible “de se faire rembourser auprès de l’opérateur”.

SFR mène l’enquête

Impossible pour nos confrères du Figaro d’en savoir plus auprès de cette téléopératrice. Lorsque les questions se faisaient trop précises, elle renvoyait systématiquement au service client de SFR.

Il n’existe qu’un seul service avec qui négocier les forfaits. C’est nous, le 1023. – Service client SFR –

Le service client a donc été appelé par nos confrères. Ce dernier a expliqué qu’un seul et unique numéro faisait lien entre l’opérateur et le client, le 1023. Tout autre appel n’aurait donc aucun lien avec SFR. En conséquence, il est impossible pour l’opérateur au carré rouge de stopper ces appels à répétition ni de rembourser ses clients.

Mais face à la grogne, SFR a fini par s’exprimer. Il assure que “le sujet a été pris en charge” et qu’une enquête est en cours.

“Du harcèlement de la part de SFR”

En attendant, le problème persiste auprès des clients qui n’hésitent pas à qualifier ce démarchage de harcèlement. Les abonnés se déchaînent sur les forums et les réseaux sociaux. Si tous s’accordent à dire qu’il s’agit de harcèlement d’autres sont encore plus virulents : arnaque, absurde, lamentable, pitoyable.

Le vrai problème c'est que je trouve complètement absurde qu'une grosse enseigne comme SFR se rabaisse à des faits comme ça. Déranger leur clientèle et leur raccrocher au nez pour qu'on les rappelle, je trouve ça pitoyable. – Un client mécontent sur le forum SFR –

Fin des déboires dès le 1er juin

Si certains clients affirment avoir alerté la CNIL et la DDPP (Direction Départementale de la Protection des Populations), il faudra attendre le 1er juin 2016 pour pouvoir se libérer de ces pratiques.

Le gouvernement pourra garantir la protection effective des consommateurs qui ne souhaitent pas être démarchés téléphoniquement en instituant un service simple, gratuit et accessible. – Martine Pinville, Secrétaire d'Etat au Commerce –

En effet, comme nous vous l’expliquions il y a quelques semaines, la loi consommation votée en 2014 va permettre d’encadrer de manière très stricte le démarchage téléphonique. Il sera possible pour n’importe quel citoyen d’inscrire gratuitement son numéro dans un registre, une sorte de liste rouge, afin de ne pas être contacté par quelque entreprise que ce soit s’il s’agit d’un démarchage téléphonique.

Si les entreprises n’en font qu’à leur tête, alors elles pourront écoper d’une amende de 75 000 euros pour chaque manquement. De quoi refroidir leurs ardeurs des plus téméraires.

• Lire aussi : Démarchage téléphonique, voici ce qui va changer le 1er juin 2016

Une image complètement dégradée

Quoi qu'il en soit, concernant SFR, cette histoire de démarchage téléphonique ne vient pas arranger son image déjà bien écornée. L'opérateur, malgré toutes les déclarations de ses dirigeants, multiplie les faux pas.

Par exemple, sur la fibre, SFR joue la provocation face au gouvernement. Ces derniers jours, les prix des forfaits fixe et mobile ont augmenté à plusieurs reprises renforçant le mécontentement des abonnés. D'ailleurs, l'opérateur au carré rouge enregistre le plus grand nombre de plaintes de clients depuis des mois.

On se demande clairement comment, en 2016, l'opérateur compte redresser la barre. Car si une image peut très rapidement se dégrader, il faut bien plus de temps pour remonter la pente. A condition évidemment de réagir.