SFR est pointé du doigt dans un rapport de l'Arcep, qui l'a désigné comme le pire opérateur en termes de satisfaction client. Son PDG Alain Weill a contesté les résultats et la légitimité de l'Autorité devant le Sénat, critiquant notamment la méthodologie. Il admet s'inquiéter que cette étude puisse impacter négativement les recrutements du FAI. 

Nous vous rapportions que SFR a été désigné numéro 1 des plaintes clients dans un rapport de l’Arcep publié le 11 décembre 2018, cela n'a bien sûr pas du tout plu à l'opérateur et à son PDG, Alain Weill. Lors d'une audition au Sénat le 12 décembre 2018, ce dernier a vivement contesté les conclusions de l'Autorité, rapportent Les Echos. “Tous nos indicateurs montrent que le nombre de plaintes concernant SFR baisse tous les jours, et l'Arcep le sait bien. Le régulateur des télécoms devrait davantage guider et encourager les opérateurs, or là, il nous rabaisse. La situation n'est certes pas idyllique, mais les informations de l'Arcep ne correspondent à la réalité pour autant”, estime le patron du FAI.

Alain Weill défend SFR suite au rapport de l'Arcep

Alain Weill a renchéri en dénonçant l'Autorité, qui sortirait du cadre de ses prérogatives. “L'Arcep n'a pas pour vocation de jouer aux associations de défense des consommateurs, ce n'est pas son rôle […] C'est le rôle du magazine 60 millions de consommateurs, de la DGCCRF et de Bercy”, s'insurge-t-il. Remettant au passage en cause la méthodologie utilisée, avec des échantillons non représentatifs de la population et l'absence de cas concrets. Cela n'explique tout de même pas le fait que SFR continue de facturer certains abonnés internet fixe pourtant résiliés.

La plateforme J’alerte l’Arcep lancée fin 2017 visait à permettre aux consommateurs de se plaindre des services fournis par leur FAI. Avec 30 à 35 alertes pour 100 000 clients, SFR est donc le leader du dernier recensement (25 à 30 pour Free, 20 à 25 pour Bouygues Telecom et 15 à 20 pour Orange). Des résultats qui inquiètent Alain Weill, qui craint que cela soit “très préjudiciable pour le recrutement” et qui souligne les progrès réalisés par l'opérateur au cours de la dernière année. On pourrait presque se montrer compatissant. Enfin si SFR ne menaçait pas de licencier ses employés qui aident les clients à résilier par exemple.