SFR n’a visiblement pas connu une année 2016 des plus réussies. En tout cas en ce qui concerne la relation client c’est un véritable échec. L’opérateur a vu les plaintes de ses clients exploser de 120% sur l’année. SFR a concentré à lui seul la moitié des plaintes visant l’ensemble des opérateurs.

Depuis le rachat de SFR par Numéricable, l’opérateur a bien du mal à s’imposer comme une entreprise de qualité. Il a beau faire des efforts sur l’amélioration de ses infrastructures, et notamment du déploiement rapide de son réseau 4G, rien n’y fait. La qualité de la relation client est au plus bas depuis des années.

Ainsi, l’Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt) a communiqué à nos confrères de Capital un bilan provisoire du nombre de plaintes de consommateurs sur le marché des télécoms. Et SFR est de loin le plus mauvais élève de ce côté.

Ainsi, l’opérateur a enregistré une augmentation de 120% du nombre de plaintes en 2016. Il représente à lui seul 53% des plaintes sur tout le secteur soit environ 5000 litiges recensés par l’Afutt. C’est énorme !

Ce qui plombe le plus SFR est l’internet fixe. Sur ce secteur, l’opérateur a enregistré une explosion de 166% des plaintes des clients. Sur le mobile l’augmentation est moins importante, mais reste tout de même impressionnante : +72% !

En rentrant un peu plus dans le détail, on s’aperçoit que SFR représente ni plus ni moins que 73% des plaintes visant les contrats. Sur le terrain de la qualité du service client, ce n’est pas beaucoup mieux puisque SFR représente 68% des plaintes, 66% au sujet des offres promotionnelles.

Il n’y a aucun doute sur l’orientation de l’opérateur en 2016 : faire du profit envers et contre tout. Car malgré ces données hallucinantes, SFR est parvenu à redresser le revenu moyen par utilisateur au troisième trimestre 2016. Pas de quoi améliorer le chiffre d’affaires toujours en baisse de 2,4%, mais il y a du mieux.

Mais à quel prix ? Entre le 3ème trimestre 2015 et celui de 2016 l’opérateur a perdu 594 000 clients particuliers sur le mobile et 200 000 clients sur l’internet fixe. Une fuite des clients tout à fait logique aux vues des orientations prises par SFR. On se demande comment l’opérateur va sortir la tête de l’eau.

https://www.phonandroid.com/sfr-meme-ufc-que-choisir-peut-plus-litiges-operateur.html