C’est une surprise qui en fera sourire plus d’un : dans un communiqué de presse, la SNCF annonce que sa nouvelle application a reçu le prix du meilleur service client de l’année. Pourtant, depuis son déploiement, cette dernière est la cible de très nombreuses critiques de la part de ses utilisateurs. Le magazine 60 millions de consommateurs dénonce un protocole frauduleux.

Peu d’applications ont essuyé autant de critiques que SNCF Connect. Peu ergonomique, mal organisée, moins pratique que l’ancienne… La nouvelle version de l’application SNCF, qui permet de réserver des trains, accéder à ses billets numériques et obtenir des informations sur ses trajets est loin d’être aussi populaire que prévu. Pas étonnant donc, que quelques dents grincent lorsque la compagnie ferroviaire annonce que son application a été élue « meilleur service client de l’année ».

En première ligne, le magazine 60 millions de consommateurs, qui avoue même avoir cru à une blague. « II nous a semblé pertinent de nous inscrire à ce prix reconnu depuis seize ans pour nous soumettre au principe du test des clients mystère et ainsi mieux évaluer et comprendre nos points forts et axes de progression notamment », a déclaré un porte-parole de la firme auprès de la publication.

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SNCF Connect élu meilleur service client de l’année, ah bon ?

60 millions de consommateurs a donc décidé de mener sa petite enquête pour tenter de comprendre comment une application notée 1,1 sur Truspilot peut se voir décerner ce prix.. Et force est de constater qu’il y a anguille sous roche. Le magazine explique ainsi que pour participer au concours, il faut d’abord verser la somme de 13 680 euros. Plusieurs entreprises refuseront donc de s’acquitter de ce ticket d’entrée.

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D’autant que le véritable intérêt de ce concours est de pouvoir afficher son trophée, sous forme de logo, dans ses communications officielles. Or, il faudra ajouter 21 600 euros de plus pour obtenir ce droit. Mais le véritable souci se trouve au niveau du protocole de participation. En théorie, il est nécessaire de faire tester son application par 200 utilisateurs et ensuite de leur soumettre un questionnaire de satisfaction.

Or, il semblerait que la SNCF n’ait fait tester son service qu’à seulement 3 clients. Difficile d’affirmer comment l’organisme qui organise le concours a jugé ce chiffre suffisant. Toujours est-il que ce prix ne manquera pas de faire rire jaune ses utilisateurs.

Source : 60 millions de consommateurs