Certains clients Tesla ont eu la mauvaise surprise de voir leur compte débité du double de la somme prévue après l’achat de leur nouvelle voiture. Déjà bien embêtant, le problème devient une véritable épine dans le pied lorsque personne ne se bouscule pour les rembourser. Ni le constructeur ni la banque ne semble disposé à entamer les procédures nécessaires.

Les voitures Tesla ne sont pas vraiment réputées pour proposer un prix abordable. Même si les tarifs sont variables, il faut quoiqu’il en soit compter plusieurs dizaines de milliers d’euros pour s’offrir le véhicule de ses rêves. La surprise doit alors avoir un goût sacrément amer lorsque l’on réalise qu’une erreur dans le paiement a eu lieu, débitant ainsi le double de la somme initiale.

Tom Slattery en a fait la (mauvaise) expérience. Il rapporte à nos confrères de CNBC que le lendemain du paiement de sa Model Y flambant neuve, il s’est réveillé avec une facture deux fois plus importante que la normale. Aucune autorisation ne lui a été demandée, et il n’a reçu aucun avertissement de la part de sa banque, quand bien même une somme astronomique a été prélevée de son compte.

Tesla refuse de rembourser les clients facturés en double

Tom Slattery a immédiatement contacté Tesla lorsqu’il a constaté l’erreur, mais il rapporte s’être retrouvé à chaque fois face à un mur. Ses interlocuteurs ne lui ont fourni aucune réponse tangible, voire même certaines fois n’ont pas décroché le téléphone. Il a ainsi été contraint de se rendre chez le concessionnaire le plus proche pour tenter de résoudre le problème. « Ils m’ont dit d’appeler ma banque pour qu’elle annule le paiement », raconte-t-il. « C’est inacceptable. Vous prélevez plus de 50 000 dollars et vous dites au client de régler la chose par lui-même ? » 

Même après avoir insisté à de multiples reprises, Tom Slattery n’a toujours obtenu aucune réparation. Il n’a aucune assurance qu’il sera un jour remboursé. Pire encore, il ne s’agit pas d’un accident isolé. Un employé de Tesla a indiqué à Tom Slattery que plusieurs centaines de clients se trouvent dans la même situation. « C’est difficile d’imagine un service client pire que celui-ci », accuse-t-il. « On m’a volé presque 53 000 dollars de mon compte en banque. Et absolument personne ne m’a appelé ou envoyé un mail. Il n’y a aucune urgence à résoudre le problème ».

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Le système de paiement de Tesla en cause ?

La seule information que Tom Slattery est parvenu à obtenir provient de sa banque, qui affirme qu’il faudra entre 10 et 45 jours pour qu’ils procèdent à un remboursement. Elle précise par ailleurs qu’il serait bien plus simple et rapide de se rapprocher de Tesla pour cela. Tous les clients concernés ne déplorent pas la même somme prélevée par erreur de leur compte, mais décrivent tous le même système. À chaque fois, il s’agit du double de la somme prévue, comme s’ils avaient payé pour deux voitures.

Selon Dave Excel, fondateur de Featurespace, une entreprise de prévention contre la criminalité financière, ce genre de « bug » est récurrent sur les plateformes de e-commerce. Ces dernières mettent le plus souvent en place des transactions dites de chambre de compensation automatisée (ACH), à savoir un dispositif qui approuve le paiement en authentifiant la personne en étant à l’origine. Les transactions ACH permettent de se dupliquer pour certaines opérations, comme l’envoi de la même somme sur deux comptes différents.

Si, dans la majorité des cas, ce processus est annulé automatiquement, il arrive que des erreurs surviennent, multipliant ainsi la facture par deux. Dans ce genre de cas, « la meilleure chose à faire est de contacter le marchand pour l’informer de l’erreur », estime Dave Excel. « Demandez-leur d’annuler le paiement ou de rembourser l’argent. C’est la solution la plus simple ». Se rapprocher de sa banque peut également fonctionner, mais rallonge le processus, comme dans le cas de Tom Slattery. Malheureusement, Tesla ne semble pas prêt à réparer son tord pour le moment.

Source : CNBC